汽车营销之客户需求分析课件.pptVIP

客户深度分析 客户的订购级别 购买过程 客户表现 销售应对 无需求 言 行 其他 有购买意识 言 行 其他 想要购买 言 行 其他 设定购买标准 言 行 其他 成交 言 行 其他 判定客户订购级别的方法 〓年龄——需求分析 类型 不同年龄段 25岁以下 26-35岁 36-45岁 46-55岁 56岁以上 平均值 两厢轿车 三厢轿车 类型 不同年龄段 25岁以下 26-35岁 36-45岁 46-55岁 56岁以上 平均值 国产车 进口车 判定客户订购级别的方法 〓家庭状况——购买行为模式 家庭状况 购买行为模式 单身阶段：年轻、浪漫 无经济负担，追求新潮 购车目的以追求时尚为主 新婚夫妇：年轻且无子女 收入稳定 购买目的以实用为主 满巢期1：孩子在6岁以下 流动资产少，关注汽车广告，考察广泛，购车目的以家用为主 满巢期2：孩子在6岁以上 经济状况好转，较少受广告影响，考察周详 购车目的以家用和休闲为主 满巢期3：中年夫妇尚有子女抚养 经济状况较好，基本不受广告影响 购车目的以家用和休闲为主 空巢期1：中老年夫妇，子女已不在身边， 但依然在工作 经济状况上佳，对新产品兴趣较弱 购车目的以休闲和旅游为主 空巢期2：老年夫妇，子女已不在身边，可 能退休 收入减少，购车目的以馈赠子女为主 通常多考虑汽车价格，而由子女决定品牌 判定客户订购级别的方法 〓社会阶层——消费特性 年龄 男性 女性 小于20岁 独生子女，无经济来源，有决策权，但资金靠他人提供 20-34岁 白领阶层，中层管理者，个性鲜明， 事业成长期，年轻父亲 白领阶层，收入稳定，追求时尚，年轻母亲 35-50岁 事业有成，稳健持重，积蓄较多， 渴望休闲 相夫教子，以丈夫和子女的成功为荣，进取心降低 50岁以上 领导者，空巢家庭，身体状况稍差， 旅游休闲 退休，家庭妇女，旅游休闲，为子女着想 需求分析清单 讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？ 为什么我们要去掌握这些信息呢？ 用车经历 有没有了解过 参考车型 购车原因、用途 预算 对车的要求 购车时间、使用地点 购车人、用车人、决策人 付款方式 表卡中需要了解的信息 第几次来店 信息渠道 职业 提问的技巧 开放式问题 回答有很多的可能性 目的 用来广泛的收集讯息，客户感觉等 封闭式问题 回答只有一种可能“是”或“不是”，“可以”或“不可以”； 目的 用来确认信息，得到客户的准确信息 切忌盘问式提问 五同：同乡、同姓、同行、同好、同学 4 如何取得相关信息？ 用车经历 错误话术：您以前开过车吗？ 建议话术：您以前都用过哪些车呢？ 您对XX车感觉怎么样？哪些方面是您觉得比较好的？哪些是您觉得不太满意的？ 话术分析：直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视的感觉。 而客户在听到你问他开过什么哪些车时，因为没有那么生硬，他愿意如实回答你。再怎么样，客户也开过驾驶学校的教练车。 客户如果用过其他车，问客户对车的感觉可探寻客户的需求，因为他觉得好的东西他希望能保持，那就是客户的需求。 2、有没有了解过比亚迪车型 错误话术：您看过我们的车吗？ 建议话术：您应该了解过比亚迪车吧 ，您喜欢比亚迪车的哪个颜色？ 话术分析：直接问客户有没有看过，会让客户产生防备心理，“是不是我没看过你就要宰我”。 一定要假设客户是精明的，所以问客户喜欢哪个颜色，客户会说：“我还没看过车呢，还不确定。”或者直接告诉你他喜欢什么颜色。这样，你就达到了你的目的。 4、购车原因、用途 错误话术：您为什么要买车？你购车的主要用途是什么？ 建议话术：您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。您买车是家用还是商用呢？ 话术分析：生硬的问，客户可能会不舒服，可能会拒绝回答。 在获取这些信息前，记得用赞美来铺垫。 3、参考车型 错误话术：除了看比亚迪，您现在还在看哪些车啊？ 建议话术：买车是大事，您现在都在参考哪些车型呢。毕竟我是搞这行的，我给您参考参考。 话术分析：之所以要了解这些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客户的参考车型后，要挖掘客户为什么那些车他在参考比较。“大哥，您说的这个车确实也不错，您觉得这个车哪些方面吸引你？”之后还需要重新给客户设定购车标准，引导客户。 5、预算 错误话术：您能拿出多少钱来买车？ 建议话术：能请教一下您要选择什么价位的车吗？ 话术分析：第一种形式会伤害客户的尊严。 第二种方式让客户自己选择，一定要让客户有自己做决定的感觉。 6、对新车的要求 错误话术：您需要个什