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十三、聊天型顾客及其接待方法 一进门，就天南地北的聊个没完，忘了来这里的目的。 店方欢迎这样的顾客，因为她们往往为本店做义务宣传。 和顾客聊天时，应掌握一些原则，如店里如果没有其他顾客时，不妨畅所欲言，觉得时间差不多时，要停止对谈，做个听众，减少她的谈兴。 有其他的顾客走进店里时，要适时的有礼貌的终止谈话，并提醒她来这里的目的是购买药品。 十四、爽快型顾客及其接待方法 选择快，不讲价的顾客，最受店方的欢迎。 店员要满怀激情，满怀喜悦的面对这种可爱的上帝。 十五、好讲道理型顾客及其接待方法 这类顾客好较真，不理论一番不甘心。 这类顾客最不受欢迎，店员应从自信的话题开始，不要触及不太明白的话题，切不可表现出情绪及动作上的不满。 避免引起争论的行为：损伤顾客感情、不懂装懂、诋毁同行、为顾客退换货时摆出一种居高临下的态度。 十六、谦虚型顾客及其接待方法 具有谦虚美德的顾客，在挑选药品时，往往会挑选价格不高，质量不错的药品，即质优价廉的药品。这类顾客往往是最理性又有知识的人。 在顾客大大方方说“要便宜的就行”，你不可过于实在，尽拿些低档货，更不可摆出轻蔑的态度说“给，这些都是便宜的” 十七、腼腆型顾客及其接待方法 这类人天生内向，或身体存在某种缺陷，或自觉某些方面不如人，自信心差，别人多看他两眼，他就双颊绯红，额头手心出汗，别人小声说话，他也觉得在议论他。 注意，不要过多的直接注视他们 第二部分 店 员 素 质 谋事在人 成事在天 没有合格的高素质的人就做不出成功的事 优秀的店员的的三个基本条件： 优秀的素质 饱满的热情 相关的技巧 一、必须摆脱三种错误的定位 1、把自己错位为定货员：只是消极等待，只管收钱、开票、递货 2、把自己错位为推销员：药品是特殊商品，不能强行推销。 3、把自己错位为售货员：售货员是传统意义上的概念，即卖货、收款，所追求的目标是最大限度的、尽快的把药品卖给顾客。 正确的定位： 药店店员应当是一个导购员。 由售货员发展为导购员，一个名词的更新，一场思想的革命，市场观念发生变化，职责内容焕然一新。 市场观念方面：立足点发生了变化，由追求最大销售额进化为为消费者提供最为完善的恰当的服务，着眼于长远利益和效益，不追求短期行为。 职责内容方面：已从商业化，扩展为公益化，服务功能盖过销售功能，无形因素超过有形因素。 少卖一种药品只是少了一个金蛋，少了一个顾客就少了一只会下蛋的鹅。 二、店员的态度好坏是造成畅销药店于滞销药店的主要原因 要有良好的工作姿态：当店员们忙碌工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走进这种生机盎然的店中，也不会有受到强迫推销的压力。 要有良好的待客态度：店员要用积极的声音向顾客打招呼。 要有良好的营造气氛的意识：即不要冷落顾客，又不要让顾客窘迫，要巧妙的在营业场所里忙碌，造成一种畅销的气氛，不让药店冷场。 三、正确运用身体语言 1、表情：端庄，愉快、热情 2、眼睛：不要死盯着顾客，被陌生人注视容易让人头皮发麻，可是看都不看一眼顾客，也会另他不高兴。 3、距离：半径45厘米的圆形范围是个人的空间范围，不是十分亲近的人走进，会感到一种威胁压迫和不愉快。 4、声音：注意与顾客说话的语速、音量。 5、气味：注意口腔清洁，班前、班中不吃大蒜等异味大的食物，香水味不要过于强烈。 6、服饰化装：整洁、合体、着淡妆。 药店经营管理培训资料 第一部分顾客心理分析 小病到药店，大病进医院 药店多于粮店 顾客就是我们的饭碗 顾客是什么： 顾客是商业经营中最重要的人物 顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源 顾客是各种商业经营活动的血液 顾客是店堂的组成部分，他不是个局外人 顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客 顾客会给我们带来利益 顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员 顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人 顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应该给予最高礼遇的人 我们需要顾客 作为经销者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。 但是要想成为一个超一流的店员，我们要练就的第一招就是学会辨别不同类型的顾客。 不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式 掌握顾客心理的销售模式： 根据顾客的不同目的和不同的性格可以把顾客分为17类 一、探价的顾客及其接待方法 是指那些摆出要买的架势，却又无心购买的顾客。 探价顾客对于药店的意义很重要： 人招人，顾客招徕顾客，越是人流熙攘的药店，大家越是愿意挤进去看个高兴，越是抢手的东西越要赶着买一件，而越是冷冷清清的药店越不愿进去。 探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少