Q_JSMF001-2019江苏民丰农村商业银行网点服务标准.pdf

Q/JSMF001 Q/JSMF Q/JSMF001 江苏民丰农村商业银行 网点服务标准 1 Q/JSMF001 Q/JSMF Q/JSMF001 目  录 1 封面1 2 目录2 3前言 3 4范围 4 5 术语和定义 4 6 工作环境 4 7 系统架构 6 8人员配备 6 9服务质量 8 10风险管理 9 11投诉处理 11 2019-07-20发布 2019-07-20实施 2 江苏民丰农村商业银行 发布 Q/JSMF001 Q/JSMF Q/JSMF001    前 言 随着银行业竞争的不断加剧，各大商业银行越来越重视服务品质。 当今，银行产品的同质化，服务才是商业银行的重要产品，银行同业竞 争实际上就是服务竞争。银行厅堂服务更是银行提供服务及业务拓展的 重要窗口，在很大程度上影响着银行在客户心目中的形象。 我们银行本着以客户为中心的服务原则，为了更好地为客户提供优 质、高效的服务，不仅打造优雅、温馨的厅堂环境，在做好规范化服务 的基础上，更深入地了解客户，打造厅堂服务环境，让客户走进银行就 有家的感觉，逐步由规范化服务向个性化服务转变，目的就是更好、更 快、更高标准服务好客户。 本标准主要起草人：宋晶晶 付娟 3 Q/JSMF001 Q/JSMF Q/JSMF001 网点服务基本标准 1 范围 本标准规定了银行业客户服务中心 （以下简称客户服务中心）的运营环境、系统架构、人员配备、 服务质量、风险管理、投诉处理等方面的内容。 本标准适用于客户服务中心的建设与管理。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 客户 已经或将要发生直接或间接关系的对象。 2.2 客服代表 座席 客户服务中心前台一线工作人员。 3 工作环境 3.1 原则 工作区域环境环境是客户服务中心的主要运营场所，工区环境建设需在灯光照明、场所通风、网络通讯 布局、 不间断供电、隔音设施、休息场所、座席专用设备配置等方面既要满足业务要求，又应充分从 人性化角 度进行考虑，并按标准配备消防设施。 3.2 办公环境 客户服务中心工区的办公环境应满足以下基本要求： a) 办公桌上应有电脑、通讯工具和其他必要的设备； b）办公环境 （含上下方、隔板）应保持整洁，桌面物品摆放按照6S标准要求摆放； 3.3 休闲环境 客户服务中心休闲环境应满足以下基本要求： a）休闲环境应保持整洁卫生。 b）客服代表在使用休闲环境设施时要注意交谈音量，营造安静有序的休闲环境； c）可根据自身条件选择性地配备休闲环境