个案公司CRM相关分析顾客历史交易资料.ppt

顧客關係管理-客戶交易分析 微波通訊晶圓製造代工服務 研究概要 近年來顧客成為企業經營的焦點，不論在各個行業，顧客關係管 理(CRM)的議題受到熱烈的討論與研究。企業投入大量資源增加 對顧客的瞭解並與顧客建立良好關係，希望提高顧客滿意及顧客 忠誠度，進而增加所謂的忠實顧客。 研究主題：How to find our most important customers? 為什麼選擇這個主題? 1) 製造相關產業較少研究有關CRM之關係，因為客戶不是終端消費者，所以相對可以較準確掌握。 2) 個案公司對於客戶關係管理並無深入之分析探討，希望就目前之交易資料，做研究分析，以提供行銷管理的改善建議。此外，將規劃於y2008導入CRM系統，本項研究結果也可提供做為系統設計之參考。 Company overview 案例背景_業務組織及作業流程 業務組織 作業流程 CRM相關背景知識淺介 CRM相關背景知識 CRM的定義： A.Tiwana（2000） CRM是企業從各種不同的角度來了解及區別顧客，以發展出適合顧客個別需要的產品服務的一種企業程序與資訊科技的組合模式。 其目的在用以管理與老顧客的關係，以使他們達到最高的忠誠度，留住率與利潤貢獻度，並同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。 CRM相關背景知識 CRM的定義，可為三類： (1)第一類定義：強調CRM為企業借重資訊科技，調