旅行社经营管理案例课件.ppt

案例 某市的A、B两家企业和私营企业主王某看到旅游业蓬勃发展的趋势，准备成立一家国际旅行社。A企业投资60万元，B企业用经营场所的土地、房屋作价出资30万元，王某投资50万元。他们还聘请到一个具有《旅行社经理任职资格证书》的人为总经理，并从社会上招聘了一名兼职会计。三方将出资情况交由某会计师事务所审计并取得验资报告后，委派王某持设立申请书、聘用总经理的三方协商、资格证书、会计师事务所的验资报告、经营场所证明、经营设备证明到当地工商行政管理部门申请登记成立C国际旅行社。但工商行政管理部门经过审核，没有批准他们设立国际旅行社的申请。 根据《旅行社管理条例》，工商部门为什么没有批准他们设立国际旅行社？ 依据《旅行社管理条例》规定，设立国际旅行社的注册资本、管理人员、会计人员的要求；申请营业许可证应递交的文件；申请设立国际旅行社的程序等方面进行分析。 某省一家大型旅行社下社A、B两个分社。2008年3月，B分社经理李某持总社营业执照和设立分社合同文本承担某企业350人赴海南旅游的接待、导游等活动，旅游费用总计为26万元。在组织旅游过程中，由于B分社的疏忽，造成游客在岛上滞留两日。旅游结束后，该企业旅游团队遂向当地人民法院提起诉讼，要求B分社赔偿其经济损失。 B分社要求总社一起参加诉讼。但总社认为：1.B分社常年在外地经营，平时的经济利益都留在分社，只上缴约定的承包金额；2.按有限公司章程规定，下属分社经理的委任，须经董事会决定。但B分社现任经理李某 却未经公司董事会决定，而是总社经理擅自以公司名义委任的，所以总社不予支持，也不同意承担B分社的违约赔偿责任。 B分社是否具备法人资格，它的违约赔偿责任应由谁来承担？总社不承担B分社的违约赔偿责任的理由成立吗？ 《公司法》规定“公司设立分公司，分公司不具有企业法人资格，其民事责任由总公司来承担。”《旅行社管理条例实施细则》规定“旅行社的分社是指旅行社设立的不具备独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。旅行社分社的经营范围不得超过其设立社的经营范围。”所以，B分设不具备法人资格，在组织旅游活动中的违约责任应由其总社承担。总社不承担B分社的违约赔偿责任的理由不完全成立。因为，不能因B分社有独立的经济利益就免除总社的民事责任； B分社经理李某的委任虽不符合公司章程规定，但不能以此为理由而免除总社应承担的责任。因为在本案中，李某持有分社的营业执照和合同文本，足以使旅游团队确信其身份的合法性。 案例 某旅行社于2月10日委托导游员张某接待一来自宁波的旅游团。按行程规定2月12日应前往鼓浪屿进行一日游，但到达鼓浪屿时，导游张某向游客推荐“海上游”活动。当时有27人表示愿意参加，另有16人表示不参加，导游与16人口头协商，客人上午自由活动，中午餐退餐自理，并约定12:30在鼓浪屿码头集合一起前往日光岩。导游却未按约定时间到达指定地点，客人一直等到下午14:30才看到导游，导游也未向客人表示道歉。客人非常愤怒向旅行社投诉，要求赔偿损失。 案例分析 该导游擅自增加“海上游”项目时，未严格执行旅行社制订的旅游团队自费项目推介制度，无征得旅行社同意；并在游客产生不满情绪时，导游员未能及时妥善处理，进一步激化矛盾，进而引发游客投诉。 市旅游局根据《导游人员管理条例》第二十二条第一款的规定，给予张某责令改正，暂扣证3个月的处罚。并依据导游人员计分办法，扣除8分。 2007年4月,游客俞某参加了苏州某旅行社组织的泰新马旅游，旅游团一行由泰国导游带领来到曼谷一家颇有名气的国家级大珠宝店，购买了价格1100美元的项链，当时是听一店员介绍的，回国后经权威部门鉴定，所购项链上的“钻石”系假，发现上当，在国内1000多元就能买到，存在欺诈行为，导致投诉。? 　　游客认为质保单上的标识对于不是专业人员来说，一时搞不清哪个是宝石的质量、还是钻的质量、还是整个项链的质量，而这位店员则利用了游客对珠宝知识的缺乏，以欺骗的手法，误导了这次消费，感到非常气愤，侵害了消费者的正当权利，造成了经济上与精神上极大的损失与伤害。? 　　旅行社认为此案系导游的个人行为，与旅行社无关，从而使此案一直得不到妥善解决。? 案例分析 此投诉已非常清楚，是旅行社与导游人员之间引发的责任承担问题，质监所作了如下分析处理：? 　　１.导游人员在导游服务过程中的行为是职务行为，由于导游的失职行为造成了损害后果，应由旅行社承担，旅行社对导游人员要承担起培养、教育、爱护、支持、使用的责任，旅行社承担赔偿责任后，可以再向过错导游人员追偿。? 　　2.导游人员的过错由旅行社承担，是旅游消费者的合法权益得到保障，也是明确了旅行社的责任，强化了旅行社对导游人员的规范管理要求，导游人员应当具有良好的思想品质，旅行社信誉的好坏与导游