客户满意度调查电访.pptVIP

客 戶 服 務Customer Service 服務理念 有品質才有服務 客戶服務不只是客戶服務部的工作，需全公司各部門的全力支援 ? Service Meeting 以人為本的服務觀念 Service Meeting(品質提升會議) 服務邏輯　成本優先 服務邏輯　以人為本 創新科技支援客戶服務 客戶滿意度調查 (電訪) 服務品質確保 * * * * 客戶服務部副總經理 洪昌哲 虛擬管道 實體管道 客戶服務機能圖 客服中心 Call Center 150人 Web 客戶 流程改造 品質管制 訓練 防偽 催收 泛亞家族 服務中心 × 6家 經銷商 直銷課 理念: 品質提升會議 (Service Meeting) 客服部副總主持 各部門主管參加 檢討、分析、改善 服務文化之凝聚 設定KPI 客戶意見蒐集 客服中心 泛亞家族服務中心 業務部門 WEB、e-mail 各部門改善 財務部 客戶服務部 行銷業務部 技術本部 高階主管會議 (Staff Meeting) 確定服務策略 每況愈下 客戶來電 申訴抱怨 來電量 增高 客戶滿意度低 並感到失望 更多的客戶 來電反應 同一問題 一般電話服務中心，以語音系統為主 企圖以自動化系統 增加生產力 (IVR永遠回覆相同的答案) 自動化無法解決客戶的問題 （IVR自動語音系統） 來電 持續升高 以人員接聽為主－One Call S