前台注意事项.docVIP

前台工作注意事项1、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间为顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。2、上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。3、前台在报退房房号给房务中心时务必准确，清楚。必要时重复房号，不允许报错房号，否则造成工作失误者追究当事人责任。4、前台在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释这是治安管理规定，并询问客人是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则请求值班经理解决。5、发现有车辆停泊在大厅前车道等人时，婉言劝告客人把车开到停车场等候，以免影响其它车辆往来，堵塞交通。6、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时间较长超过10分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给前厅部经理，由前厅部经理与客房部经理进行沟通协调。由客房部经理进行调查处理。7、前台对VIP房号有临时更改的马上通知客房中心中心，并由客房中心转告客房部经理，以便重新调整工作和检查卫生。8、前台开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的客人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，马上通知客房服务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间。9、接到客人开通长途电话时，告之客人需交有关长途电话押金，如果客人说从押金中扣除时，了解押金情况，如果押金不足，再与客人联系需交长途押金，如果客人不愿意交押金则说明长途电话的权限，“届时会自动断线等。”10、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦。11、对于VIP房间，大堂副理级以上人员必需督促房间的安排和检查卫生情况，提前3个小时到房间检查落实，并试用房卡是否有正常打开房门。12、接待外籍团队特别是马来西亚团客人退房时，行李员在没有得到客人通知的情况下，只拿走廊行李，不能私自把房间的行李拿到大堂，以免客人对贵重物品的丢失或损坏有异议时处在被动的局面。。13、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并经经理批准 。14、以协议单位名义订房并炒房给旅行团要求给早餐券的要坚持原则，不予办理。15、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解情况，后反馈给客房中心。因达不到客人要求而引起投诉的马上报告大堂副理，由大堂事理与客房部经理联系协商解决。16、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取人姓名、临时寄存人姓名等，放在总台统一地方，方便快速查找。17、团队入住时，发给餐券，并在餐券上注明具体内容，方便餐厅控制因团队司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人数，不利成本控制。18、前厅部接到客人投诉或有关摔伤、患病等情况时，马上通知大堂副理，晚上马上与值班经理联系到出事地点了解情况，联系酒店医生或“120”处理，把损失降到最低点。19、收到消防报警时，马上通知相应部门派人前往检查，核实其中的严重程度，如属误报则恢复记录，如有其它情况通知值班经理或工程部前往解决。20、客人有遗留物放在行李房的纸箱内时，填写有关单据，具体内容有遗获物品名称、数量、经手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具体情况。21.酒店客满又投诉空调不凉而无法换房时，给客人建议配落地电风扇解决，必要时请示领导打折解决。22、客人领取遗留贵重物品时，核对无误后，要求客人写收条，填写具体内容和身份证号码并签名，以防冒领。23、客户报房间外宿无行李时，总台接待处调查电脑有关资料，是否客人已退房或电话退房，查问收银是否还有押金，是现付还是挂帐等，避免因时间问题增加房费挂帐后又投诉的事件。24、前台与客房中心保持联系每天下班前进行核对房态，，发出双方房态有异常情况时，立刻要求客房中心派人到房间查实，然后修改。25、客人因患病要求酒店工作人员外出买药时，应婉言谢绝并建议客人去医院就诊。因为工作人员不是医生，不能诊断客人用药，一旦客人用药有问题时责任很难分清楚。26、公安局通知有通缉犯时，上报前厅经理和客房部经理留意此事，做好有关警惕事宜。27、遇到客人到前台要求帮开门时，查核电脑无误后与客房中心联系时，告诉客房中心帮开门客人的特征、年龄等，方便服务员辩认，减少服务员与房务中心重复核实客人身份。28、凡是与酒店其它部门发生业务联系时，需以书面形式为准，避免电话联系、电话通知、口头通知等传达信息不准确，事情发生无根无据，责任不清，特别是订餐、订房等业务。29、客人中午要求延迟退房时，原则