客户投诉快速处理机制V0.docVIP

客户投诉快速处理机制V1.0 目的： 加快客户投诉处理速度，提高客户的售后体验。 对规则外退换货需求进行整理和决策处理，进一步发现并改善现有流程规则。 执行方案： 成立“售后质量监督小组”，通过“售后质量监督例会”针对规则外客户退换货需求、存在责任认定争议的案例进行分析，逐步完善整体售后服务体系； 建立《客户投诉快速处理流程》，结合平台化的“客户纠纷处理规则”，根据不同的投诉分类、原因为客户直接处理或协调处理； 定期汇总未按流程约定进行操作的案例和责任部门信息，进一步推进跨部门业务流程改善； 所有经认定确认责任的商品价值或赔偿金额，需与商家及EMS管理体系结合，系统化进行结算处理。 涉及部门及主要职责： 客服部：（责任人：徐莉、李晓敏、张青娴） 对邮乐客服、11185客服、运营、系统等原因造成的客户投诉，进行责任认定； 对非上述原因造成的客户投诉，进行投诉内容和投诉责任争议记录，以邮件的方式提交各部门负责人员协助确认责任认定（为加快处理速度，提交前应以电话或面谈方式对问题先做说明沟通）； 对已完成责任认定需进行退换货操作的投诉订单，跟进退换货处理结果，并将信息反馈给客户。 商品部：主要针对客户与商家之间的商品争议进行责任认定。（责任人：耿焰、郑慧娟） （认定原则： 商家与客户分别存在一定责任的，以商家责任进行认定； 涉及邮政招商商家的责任认定，等同于平台与邮乐招商商家的认定方式。） 物流部：主要针对客户与EMS之间的破损、缺件、误投错投等争议进行责任认定。（责任人：殷国华、陈舟驰） 当责任部门的认定结果也存在争议时，应立即启动“售后质量监督例会”的机制，对投诉内容、认定结果、认定原因等进行讨论判断，并确认最终处理方案。 客户投诉快速处理流程： 流程说明： 平台订单引导客户与商家进行协商处理，协商不果则进入“平台纠纷处理”流程，遵循纠纷处理规则进行处理；（规则与处理流程另见附件） 自营订单主要以“是否符合邮乐退换货规则”进行判断，符合规则的按流程直接处理；不符合规则的在向客户说明情况后委婉拒绝； 客户不接受处理结果、坚持要求给予处理的案例，将会一一记录在案后，每周整理汇总提报集团领导审批决策； 遇到客户与商家（或EMS等）均存在部分责任的情况下，投诉处理则以“保护客户权利不受侵害”为原则，由客服查核确认后先承诺为客户处理；并在24小时内，通过与商品部、物流部的协作，为客户完成退款或者换货操作。 A: 商品部或物流部对于客服部发起的争议责任认定邮件，需在24小时内回复确认结果； B：未能在24小时内回复的，则以利于客户的认定判断方式进行处理，退换货中心可直接完成退货或退款操作； C：退换货中心在接收到商品部或物流部的书面确认后（或超过24小时未收到相关书面确认后）的当天内，按客服部反馈的客户需求，直接为客户进行退款或者换货处理； D：退换货中心在处理完成后回复相关处理情况，客服根据实际处理情况反馈给客户并确认客户是否满意。 所有已完成处理的争议投诉，定期整理汇总后，通过“售后质量监控例会“进行分析，找出核心问题源头，提出改善意见，对规则、流程、执行等各阶段工作进行修正。 售后质量监控例会制度： 组成售后质量监控小组： 监控成员主要包括：集团公司领导、邮乐领导、集团售后团队负责人、邮乐各部门负责人； 定期组织售后质量监控会议 常规会议议题应包括： A：“规则外投诉“处理方式决策认定； B：“规则外投诉”汇总分析，客户需求研究、规则或流程改善方案讨论制定； C：无法判断的“争议投诉”责任共同认定； D：“争议投诉”汇总分析，讨论整体服务和客户体验的改善方案； E：各部门/责任方的投诉处理成本分享和讨论。 会议方式：座谈或电话会议。 会议决策的快速执行方式：由各部门负责人根据会议决策结果安排各项规则或流程调整工作，并形成执行报告反馈给监控小组更新资料； 会议记录及会议文件的汇总整理：安排专人对会议所需数据进行整理汇总，并做好每次会议记录及时分享给所有监控小组成员； 相关表单： 1、规则外退换货需求汇总表： 规则外退换货需求汇总表 序号 提交日期 订单号 涉及商品 退换货原因 判断为规则外原因 决策处理意见 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2、已处理争议投诉汇总表： 已处理争议投诉汇总表 序号 处理日期 订单号 退换货原因 争议点 责任判定结果 责任判定部门 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 附件： 1、《邮乐平台标准退换货规则》 2、《邮乐平台纠纷处理规范》 3、《邮乐平台纠纷处理规则》