第七章游客特殊要求的处理课件.ppt

(四)要求到其他团友房间合住 要求：住宿过程中，游客想到其他团友房间合住（该房间已满的情况下） 处理方法：导游人员要了解原因，一般情况下，按酒店规定处理。如果可以合住，要和游客讲明不住房间费用不退。 （一）更换所乘旅游巴士要求 1、正常情况下，导游人员要冷静处理，委婉拒绝 2、特殊情况下，导游人员要请示旅行社，按指示办理 3、在旅游旺季或特殊情况下，所乘车辆没达到合同标准，游客又要更换，导游人员要与地接社联系，尽量协调。地接社无法协调的，要耐心解释原因，争取谅解，给予相应补偿。 三 、行方面特殊要求的处理 （二）更乘其他交通工具要求 1、由于游客原因 导游人员要详细了解情况，请示旅行社，按指示办理。如果同意游客要求，应协助办理，并告知有关费用情况 2、由于接待社原因 导游人员要请示旅行社，协助游客办理相关手续。 1、一般情况下的要求 （1）旅游团中有的游客已多次游览过某地或景点，因而希望不随团活动（要求不随团活动） 导游人员应劝导尽量随团活动，若游客强烈坚持，应与其签订有关单独活动协议，同时提醒其带上饭店的店徽，写一便条交给游客（上写前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话），帮助找出租车，提醒游客晚饭的用餐时间和用餐地点等。 （三）要求自由活动 （2）到达游览点后，个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影 若在游人不多，秩序不乱的环境下可满足其要求。导游人员要提醒其集合时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条（写上集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码），以备不时之需。 （3）晚上无活动安排，游客要求自由活动 导游人员应提醒游客带好所住饭店名片以便急需之用，同时建议游客不要走得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店。 2、需劝阻的要求 （1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时要自由活动或到闹市区购物 导游人员要劝服游客不要自由活动。 （2）治安不理想的地方 导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，并实事求是地说明情况 （3）游览江河湖海，情况不明时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求 导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。 （4）游客提出去不对外开放地区、机构参观游览的要求 导游人员不得答应此类要求，同时说明我国的有关规定，请求游客谅解。 总之，导游人员要向游客耐心解释，说明原因，以免发生误会。 第三节 游购娱方面特殊要求的处理 一、游方面特殊要求 （一）亲友随团活动要求 要求：希望当地亲友随团陪伴活动 处理方法： 1、要先征得领队和旅游团其他成员的同意 2、与旅行社有关部门联第，如无特殊情况可协助办理相关入团手续 3、若是外国外交官随团活动，严格按我国政府的有关规定办理 4、如人数增加后原旅游巴士座位不够，应预先提请地接社计调人员，及时更换容量更大的车辆 （二）中途退团的要求 1、因特殊原因：患病、急事等。 经接待社与组团社协商后可满足要求，综合服务费视情况部分退还或不予退还 2、无特殊原因：个别要求得不到满足而提出退团。 和领队说服、弥补、解释、同意、费用不退 3、外国游客，退团，协助办理手续，费用自理 （三）延长旅游期的要求 1、因伤、病需要延长旅游期限 协助办理手续，并前往医院探视，帮助解决生活上的困难。 2、旅游结束后要求延长旅游期限 （1）外国游客希望继续游览，不需要延长签证，满足。需要的话婉拒。 （2）外国游客因特殊原因需要留下，请示旅行社，协助办理手续，费用自理。 二、购物要求的处理 (一)单独外出购物要求 要求：游客要求单独外出购物。 处理方法：导游人员要予以协助，并当好参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写便条让其带上(条上写明商店名称、地址、乘车路线和饭店名称)，条件允许时或者必要时可陪同购物等。但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻游客尽量不要单独外出购物。 (二)退换商品要求 要求：游客购物后，尤其是导游人员带领团队购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游帮其退换。 处理方法：导游人员不得敷衍搪塞或推托不管，而应积极协助，必要时陪同前往。 (三)再去商店购物要求 要求：游客在商店相中某一(贵重)商品犹豫未购，回饭店后又要求导游人员协助其购买。 处理方法：只要时间许可，导游人员可写个便条(上写具体乘车路线、商店地址、商品名称和请售货员协助之类的话)，让其租车前往商店购买，也可陪同前往。 (四)购买古玩或仿古艺术品要求 要求：海外游客希望购买古玩或仿古艺术 处理方法：导游人员应带其到文物商店购买，并及时提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉，以便海关查验。游客在地摊、私人手里选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物(包括古旧图书、字画等)，应向海关递交