Q_ICBC 3107-2019网上银行服务 客户服务运营规范.pdf

Q/ICBC 3107—2019 目次 前言II 1 范围1 2 规范性引用文件1 3 术语和定义1 4 人员配备1 4.1 概述1 4.2 岗位描述1 5 运营管理3 5.1 服务效率3 5.2 现场管理3 6 服务质量3 6.1 概述3 6.2 服务保障3 6.3 职业守则3 6.4 服务理念4 6.5 服务原则4 6.6 服务用语4 6.7 服务技能5 7 风险管控6 7.1 概述6 7.2 风险点6 7.3 应急预案与措施6 8 投诉处理7 8.1 概述7 8.2 工作职能7 8.3 系统支持8 8.4 处理流程8 9 知识管理8 9.1 概述8 9.2 知识库维护8 9.3 知识库审核8 9.4 知识库发布8 I Q/ICBC 3107—2019 前言 本标准是本行网上银行服务系列标准之一，网上银行服务系列标准包括： —网上银行服务 总体规范； —网上银行服务 移动端产品设计规范； —网上银行服务 桌面端产品设计规范； —网上银行服务 信息及信息系统安全保护实施规范； —网上银行服务 应用安全技术规范； —网上银行服务 应用系统可用性技术规范； —网上银行服务 客户服务运营规范。 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由中国工商银行股份有限公司提出并归口管理。 本标准起草单位:总行远程银行中心。 本标准主要起草人：韩旭升、杨鸣、于超、赵荷民。 II Q/ICBC 3107—2019 网上银行服务 客户服务运营规范 1 范围 本标准规定了网上银行客户服务 （以下简称网银客服）的人员配备、运营管理、服务质量、风险管 控、投诉处理、知识管理方面的内容。 本标准适用于远程银行中心网上银行服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本标准。 GB/T 32315 银行业客户服务中心基本要求 3 术语和定义 GB/T 32315界定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 网上银行 internet banking 商业银行等金融机构通过互联网、移动通信网络、其他开放性公众网络或专用网络基础设施向其客 户提供的网上金融服务。 3.2 客户 customer 已经或将要发生直接或间接关系的对象。 3.3 客服代表 customer service representative （CSR） 客户服务中心前台一线工作人员。 4 人员配备 4.1 概述 远程银行中心应根据网上银行服务目标要求,综合考虑业务量、成本与效率等因素，合理设置前台 服务和后台支持岗位,确保网上银行客户服务工作的正常运行。 4.2 岗位描述 1 Q/ICBC 3107—2019 4.2.1 客服代表岗 负责受理网上银行客户咨询、投诉、建议、业务办理、交易需求