国内外crm产品及其典型案例.docVIP

华东交通大学理工学院课程讲稿 授课章节、名称 第15章 国内外CRM产品及其典型案例 学时 2 教学内容简介 客户关系管理系统的选择、国内外CRM产品介绍、客户关系管理典型案例分析、客户关系管理在中国的发展。 日期 目标 与 要求 掌握CRM选择的一般方法及注意事项；了解典型的CRM产品及其特点；能够对CRM的应用案例进行分析并给出合理建议；对CRM的发展有一定的认识。 教学 方法 讲授、讨论、案例分析法 教学 重点 难点 教学重点：CRM选择的一般方法及注意事项 教学难点：典型的CRM产品及其特点 教学 辅助 工具 多媒体教室 讲 授 内 容 教学设计/备注 第一节 客户关系管理系统的选择 选择怎样的CRM系统，才能为企业“以客户为中心”策略的执行提供切实的帮助，是每一个想要通过CRM的实施提高竞争力的企业所关心的主要问题。已经选择好CRM系统的企业，有哪些成功的经验可以学习，又有哪些失败的教训需要汲取，是每一个想要成功实施CRM的企业所想要了解的。CRM是不是“昙花一现”，其发展前景如何，遇到的问题又如何解决，也是企业和研究、学习人员急于了解的。本章将结合案例分析的方法为读者一一解答。 一、CRM系统选择的一般方法 1、明确企业实施CRM的目标 2、分析实现企业目标的方法和途径 3、多渠道了解各家CRM厂商的解决方案 4、全面了解备选的软件厂商 二、选择时应考虑