章节1新教材0组织控制跟文化资料.pptVIP

组织控制与文化 GATEWAY的新规定降低了顾客满意度 Gateway 在线销售电脑，顾客自己组装软硬件。为降低客服成本而推出以下规定。 顾客不能擅自安装其他软件。 根据客服人员处理的顾客投诉电话数量来衡量其绩效。 最终致其退出个人电脑市场。 谨慎选择员工行为控制手段。 控制的定义 测评组织战略和结构是否在按计划运作，并确定是否要改进。如果没有按原计划运作，要么纠正偏差，要么修正战略和结构。 组织战略和结构是框架，而控制是神经核肌肉。 控制的主要目的：指导和激励下属，并向组织及其成员提供反馈。 控制过程 定目标：可测，兼顾竞争优势4要素:效率,质量,创新,顾客响应度。Gateway. 测量： 产出-产出控制-相对容易-首选， 行为-行为控制-相对较难-次选。 比较和评价： 绩效高于标准-提高标准 绩效低于标准-改进工作或降低标准 控制和竞争优势四要素 确定资源的利用效率：投入产出比。（帮助管理者监控组织效率，确定是否要更新组织结构或战略。） 为管理者提供反馈信息，以控制产品和服务的质量。（高效的管理者都会建立一个控制系统，对产品和服务质量进行长期监督，并持续改进产品质量。） 控制和竞争优势四要素 正确评估客服人员的工作效率以帮助组织提高顾客响应度。（福特定期对顾客回访，了解经销商的服务质量。帮助改进其服务质量，提出改进建议。必要时减少供货以施压。） 能够提高组织的创新能力。（制造鼓励创新的环境。福特的高层监督每个产品团队的业绩，以确定其奖金。团队管理者评估个人绩效，以鼓励创新和杰出的业绩。） 信息技术和控制 好的信息系统可以： 及时准确的提供信息。（库存信息，顾客需求的变化。） 提供预警功能（留给管理者处理突发事件的反应时间。） 控制的三种类型（时间） 在投入阶段：前馈控制（提供预警） （钟南山，医改的一个方向，社区医院建设，医疗系统功能前移。） 在转换阶段：同步控制。（强调及时） 全面质量管理：在生产的每个环节时时监控产品和服务的质量，并持续改进。发现问题及时通报。 在输出阶段：反馈控制（最后的补救） 停车场的故事 业务1：雇员100，大部兼职，每周为几十个晚会停车，周六忙时有6、7个晚会。每个晚会要3—15人。查克每天拜访客户，估计晚会所需人数。按(小时*人数)计费。禁止收取小费。 业务2：租用停车场为某俱乐部免费停车。唯一收入来源小费。 人员流动性大，服务质量。小费问题。 对于意外事故的处理。 俱乐部停车场使用全职人员，根据上缴收入确定其待遇水平（医疗，养老，福利，职位，是否长期雇佣）。或承包。 晚会停车的人员应包括全职和临时人员。全职参照以上。临时工不发工资，收入为小费。 可能的问题：人手估计错误，停车位不够，为顾客停车发生事故。（登记储备人员，备用停车场，规章制度。岗前简训）加油，打蜡，加香水。 产出控制的三种手段 财务指标、目标管理、运营预算。 财务指标：（只反映结果）投资收益率，流动比率，速动比率，资产负债率，存货周转率，应收账款周转天数。 存货周转率=售出产品成本/存货 应收账款周转天数= 应收账款/(销售额/300) 产出控制的三种手段 目标管理：激励，给予方向感。 制定目标体系，层层分解（具体并有一定的难度，cf..）在此过程中上下级共同参与制定目标。（保证目标可行，以及强化下属兑现承诺。） 定期检查，常和薪酬及晋升挂钩 产出控制的三种手段 运营预算:定预算,通常下级部门提出预算,上级部门审核/协调/批准。 成本预算法:(用给定预算)产出的产品和服务数量。 收益预算:~获得销售收入的能力。 利润预算:~获得利润的的能力。 产出控制的目标设定需谨慎 假定设定目标：三年利润翻一番。前两年已经增长了70%，最后一年突遇经济恶化。那么为了保住即将到手的奖金，部门管理者可能会： 削减研发费用，广告费用，裁撤中层管理人员，推迟设备维护工作。 （cf吉列改变了目标） 吉列公司改变了目标 吉列的高层管理者曾制定了不切实际的利润目标。导致分部管理者（剃须刀，化妆品，器械，电池）的短期行为。 削减广告费用，囤积存货，并希望尽快出售以完成目标，却偏遇经济萧条 吉列只能：调整目标，裁员，收缩。 行为控制的两种手段 直接监督、官僚制控制 直接监督：可以直接给予下属指导，但是成本高（管理宽度），也可能导致下属失去积极性，某些工作也不适合直接监督。 行为控制 官僚制控制：利用规则和标准。 标准化的行为—标准化的产出。 变个人智慧为集体智慧。 问题：只适合程序化决策和稳定的环境。规则过多，影响决策速度。阻碍创新。 Siterock以规则为基础的军事化管理 80%和20% 用手册指导员工工作 两人规则 规则早操和下班前的总结 干洗店的故事 连锁干洗店。 你在和不在不一样。 员工工作积极性不高，干洗质量不稳定。 薪酬，培训（技