文同国际儿童英语客服人员手册稿件.docxVIP

客服中心员工手册（初稿） 目录 客服人员工作职能---------------------------------------------------------- 2 客服人员工作规范---------------------------------------------------------- 2 客服人员工作标准---------------------------------------------------------- 5 客服人员绩效考核---------------------------------------------------------- 14 备注：数据相关专业名词释意-------------------------------------------- 14 ● ●企业成功的原因大致相同：拥有一个团结、协作、认真、负责、乐于与公司同呼吸，共命运的团队。 ●公司提供的是一个发展平台，在这个平台上如何演绎你自已的工作角色完全受控于自已 ●企业的形象比产品更加重要，教育产品做为无形的产品，客服的质量就是企业形象 客服人员工作职能 客户的咨询接待 网络咨询 通过客服软件平台，对访客进行在线咨询及答疑，用语亲切规范、高效准确。 400电话咨询 通话用语规范、记录准确，多使用辅助用语，让客户感觉到亲切和热情。 公司市场活动时的简单接待工作 配合市场部门活动，听从调配、服从指挥、有团队意识。 数据信息的操作 按公司要求做好客户信息的收集和分类归档，并按要求及时分配给业务人员，达到信息系统的高效畅通 项目的推广 了解企业相关活动的信息，并到相关的公共网络平台进行信息的发布和宣传，并不断总结开发新的网络平台和宣方式，提高网络的有效咨询量。 四、 做好工作日志、及时反馈信息的统计和分析 五、 完成上级安排的其他工作任务 客服人员工作规范 目的：使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在有效的制度和规范下顺利完成。 一、服务宗旨 服务与质量并存：客服的质量是客户对企业产品的第一印象 我们的目标：高效规范的客服，与客户携手共同打造行业领先品牌 二、服务对象 3-12岁孩子和他们的父母或长辈 三、服务信念 热情—以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业—对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉—对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新—全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从—应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 四、客服人员的素质要求 (1) 经验：具有客服工作经验，了解并满足客户需求，熟悉公司产品及行业背景知识、熟悉企业运作方式和服务流程； (2) 职业素养：服务意识强，有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，能快速接受新产品知识及新的服务理念； (3) 语言能力：语言表达能力强，具有针对不同的情况能够准确关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4) 应变能力：头脑灵活，临时应变能力强，通过反问技巧快速获得所需信息，并能够通过网络或者电话主动掌控话题并恰当解决问题； (5) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 五、岗位规范 (1) 客服人员要时刻保持良好的精神状态，工作认真、有耐心、责任心强；. (2) 能够通过网络或者电话提前判断客户的需求，并通过对话过程及时获得所需信息； (3) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的要求及疑问，在维护公司利益的前提之下保证客户的利益，要按工作流程处理问题 (4) 熟练掌握公司的产品知识，并通过咨询过程尽可能的全面了解每个客户的详细情况，并把相关信息及时录入公司的信息系统，并按要求及时分配给业务人员并做好记录 (5) 客服人员代表公司的形象，了解客服工作的重要性。注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； (6) 客服人员根据每天的工作情况，不断的总结咨询话述技巧，并及时与网推部门反馈相关的关键词点击情况 (7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事与工作无关的事情。 网络客服注意事项 ?网络值班时要保持良好的心情，心情不好会影响反应力能，在网络对话时容易出现错别字和错误的对话，容易造成无效的咨询. ?访客登录网站并点击客服图标需使用标准客服用语：欢迎您登录文同国际儿童美语的官方网站，我是今天的值班客服，请问有什么可以帮您的吗？（系统可自动回复） ?网络客服人员打字要快而准，打字速度太慢会让客户等待而造成无效的网络咨询，如果打字速度不是特快的客服人员建议把常用的话述整理成文档，在客户咨询相同问题的情况下可以直接CO