物业环境卫生维护中的行为准则与规范.doc

物业环境卫生维护中的行为准则与规范一、行为准则1、严格按照各项工作流程及操作规范开展现场环境卫生维护服务工作；2、不得假借公司名义做有损公司声誉或利益的行为；3、严格遵守上下班制度，不得无故迟到早退；4、上班时间内，必须保持穿戴整洁，正确佩戴工号牌，做到仪表端庄及精神饱满；5、不允许在当班时间为个别业主做职责范围以外的私人服务工作；6、在进行环境卫生维护工作中，做到“三轻”、“四勤”，文明作业；7、不允许挪用、私分公司环境卫生维护用品及用品，拾到业主物品及时上交管理部门；8、正确使用环境卫生维护机具物品设备，做到环保、安全、归放整齐有序；9、自觉学习环境卫生维护知识，积极参加环境卫生维护岗位培训；10、处理与环境卫生维护卫生相关的其它事宜。二、仪容仪表规范员工的仪表仪容是构成企业良好形象的重要因素之一，是树立企业良好社会形象的基础，是企业形象的代言人，向他人展示的是职业素养和精神风貌，也是能否留给业主良好印象的关键。因此，每一位员工都应随时规范自己的仪表仪容，做到仪态端庄，面带微笑，有职业自豪感。1、发型：男女员工发型应朴实、大方、整洁，表现自然美。⑴ 头发要勤洗，上岗前要梳理整齐，可以上少量的发油或摩丝，以防头皮屑落下。⑵ 严禁对头发进行油染与自身头发颜色差异较大的色彩或吹烫怪异发型。2、面部：⑴ 随时保持面部清洁。⑵ 不使用香味过浓的香水或化妆品。3、服饰：⑴ 上岗必须着公司规定之制服，不可有破洞、褶皱，着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、 头皮屑等。⑵ 随时操持服饰的整洁、挺括、纽扣完好，特别注意领口、袖口、襟边等处。⑶ 工号牌属制服的一部分，着制服时，必须将工号牌端戴于左胸部位，即心肝跳动处，因为心脏是人体强有力的生命力，工号牌是我们企业高度的浓缩，寓意着“企业在我心中，心中拥有企业”。4、鞋、袜一线员工按照岗位要求着工作鞋，要求干净、大小合适、无破洞。5、个人卫生⑴ 勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭。⑵ 女员工不得留长指甲，不能涂彩色指甲油。6、饰物岗位上不得佩带非工作需要的个人装饰物，可佩带一枚结婚或订婚戒指，戴项链时不可外露。三、礼貌待客规范礼貌服务是展示员工职业素养的基础，用主动、热情、耐心、周到的态度去接待客人，通过全动式的服务来体现，它是一种气氛，如：问候、微笑、让路等三项，是营造氛围的关键。要求员工在工作岗位上和蔼可亲，温文尔雅，随时保持良好的情绪、愉快的微笑和最佳精神状态，并做到“三轻”、“四勤”、“三到”。1、主动：主动意识是做好一切服务工作的源泉，在没有外力的情况下，用眼、脚、手、嘴“四勤”来完成分内的职责。只在乎我们对客人的主动，不在乎客人对我们的回报。2、热情：对职业的认定，通过上岗的仪容仪表来体现我们的情感和情绪，要求做到：客到、敬语到、微笑到“三到”，同时要把所握好度，做到彬彬有礼。3、耐心：最大限度的“韧”性，要（在客人面前）没有脾气，在客人面前我们既非男人也非女人，我们是“服务者”，要求：⑴ 必须有强烈的自控性，有宽容度，使问题最小化，这是职业的要求；⑵ 忍让性：要把客人看作是“上帝”、“父母”和“给我们送钱来的人”等；工作中注意客人与自己角色的转换。4、周到：最大限度地满足客人的合理要求。遵循的原则：⑴ 必须符合法律；⑵ 权限范围必须符合企业的规定；⑶ 不能让客人在鸡蛋里挑骨头，在对客服务中，我们要占主导地位。5、保持工作区域安静无噪音，做到“三轻”：即走路轻、说话轻(让对方听清为准，与客交谈的最大距离为1米)、操作轻，以满足客人感官和内心需求。员工在工作场内不得喧哗、闲聊，工作场所尽量使用普通话和基本礼貌用语，如“请、谢谢、对不起”等。6、保持良好的心态和情绪：员工在工作岗位上，严禁工作随意性和情绪性，严禁言行粗俗鲁莽，不能将个人的喜、怒、哀、乐带入工作中，更不能在客人面前流露，要保持良好的情绪和心态。7、礼貌用语：⑴ 当环境卫生维护员正在进行环境卫生维护工作或实施卫生检查时，对过往行人说：对不起，先生/女士，请让一下(麻烦让一下)，并说“谢谢”。⑵ 当发现有影响整洁的不文明行为时，应主动上前说：“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“先生/女士请不要随手扔垃圾”、“请将杂物扔到垃圾池、果皮箱里”等。对纠正不文明行为的，应微笑着说“谢谢”。若遇纠正不文明行为而刁难，应耐心解释，“请别生气，请您支持我们的工作、珍惜我们的劳动，请谅解”等。⑶ 当在工作区域内，发现有小朋友在墙上乱涂乱画时，要细声地对小朋友说“小朋友，听话，不要乱涂、乱画，把墙壁弄脏了就不好看了。”若小朋友在广场或草坪内玩耍时，要提醒小朋友：“小朋友，要把垃圾扔进箱内。”⑷ 当看见有人在电梯内吸烟时，提醒说：“先生