4顾客价值跟其管理资料.pptVIP

第4章 顾客价值及其管理 商学院 李长仪 客户关系管理的真正内涵就是找到并获得高价值客户。 出租车司机对乘客的挑选策略 1）医院门口： 拿药 拿脸盆 2）中午时间人民广场： 买完东西的年轻女士 逛街的情侣 拿笔记本包的男士 内容 1、价值的定义与内涵 2、顾客价值理论 3、顾客价值的驱动因素 4、按价值细分顾客 5、顾客价值分析与度量 6、提升顾客价值的途径 4.1 价值的定义与内涵 不同的客户价值概念 辞海：凝结在商品中的一般的、无差异的人类劳动 中国大百科全书：价值的一般本质在于：它是现实的人同满足其某种需要的客体的属性之间的一种关系。 杰姆 G 把诺斯认为价值判断完全是个人化的事情。 瓦拉瑞尔 泽斯曼尔和玛丽 乔 比特通过研究证实了消费者价值观念的多样性。客户会从四个角度定义价值：价格、需求、质量、付出与所得的比较。 莫里斯 霍尔布鲁克认为价值是一种相对的偏好：可比较、个人化、条件性 课本观点： （1）价值概念的主体与客体（前提） （2）价值具有相对性、主观性和动态性 （赵匡胤） （3）研究价值必须从分析价值主体的需要入手（价值创新五法则） 迈克尔.波特：价值链 价值链将在某一特定行业中创造价值和将产生成本的诸活动分解为在战略上相互关联的九项活动。 顾客价值网络 供应商——内部顾客——渠道、采购、第三方附加价值者——