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酒店服务意识培训 主讲：张淑贤 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 王永庆制胜法宝 —— 服务 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 什么是服务 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 顾客的定义： 顾客是使用我们产品和服务的人。 酒店产品： 1、有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。 2、无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。 酒店服务意识 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。　 意识是指客观事物在人大脑中的反应。 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 你喜欢你现在的工作吗 美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示： ● 98%不喜欢 ● 2%喜欢 大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的。 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 态度决定一切，细节决定成败。 思想、眼光有多远，注定就能走多远！ 杰克的故事。。。 案例分析 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 客人：我想问一下你们酒店文莱厅会议室可以坐多少人？一天费用是多少？ 为什么要提高服务意识 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 酒店行业竞争激烈、供大于求，服务质量对酒店竞争起决定性作用！ 档次 数量 比例 五星级 1 0.36% 四星级 3 1.07% 三星级 22 7.86% 二星级 14 5% 一星级 244 85.71% 北海市星级酒店数量统计 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 为什么要提高服务意识 顾客流失的原因 失去顾客的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 9% 朋友推荐到别的地方 9% 在别的地方得到更实惠的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 为什么要提高服务意识 顾客的需求 物美价廉的感觉 合理，迅速的投诉渠道 站在客人的角度想问题 礼貌 专业的人员 没有霸王条款 清洁的环境 不能等太久 倾听 愉快的感觉 前后一致的对客态度 全心处理个别顾客的问题 温馨的感觉 认识并熟悉客人 效率及安全保障 提供完整的服务 产品具有吸引力 放心 让客人得到满足 兴趣 显示自我尊严,受到重视 方便 提供完整的选择 微笑及问候 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 为什么要提高服务意识 员工切身利益 不良顾客服务 生意减少 利润降低 福利降低 员工不满 信誉受损 客人减少 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 树立良好的服务意识 一、宾客至上 1、顾客就是上帝。 2、客人合理的愿望我们必须 努力满足。 客人永远 是对的？ 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 树立良好的服务意识 二、细节决定成败 1、做好细节服务 2、做好小事成就大事 3、养成良好的习惯 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 树立良好的服务意识 三、服务从我开始，到我为止。 思考： 如果你是酒店的门童，有位宾客向你问路，而你又不知道，这时你会怎么办？ 下面有几种方法，你会选择哪一种？ 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 方法一： 你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。 方法二： 你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他 可以去索取一份。 方法三： 你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理， 请他过来向宾客说明。 方法四： 你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问 清楚，然后回来告诉宾客。 方法五： 你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张交通地图，送给宾客。 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 树立良好的服务意识 四、规范化服务标准 服务六要素： 仪容仪表 工作能力 专业知识 自豪感 彬彬有礼 多尽一分力 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 仪容仪表 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 工作能力 迅速、准确、高效率 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 专业知识 能够解答和处理问题 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的