服务营销管理教学内容.ppt

服务营销管理;第一篇 导论;第一章 服务与服务业;服务的定义：;服务的特征：;服务的分类：;服务业的发展：;服务业的作用：;第二章 服务营销的特点 ;本章内容;服务产品的特点;服务产品的无形性;服务产品的不可分性;服务产品的易变性;服务产品的不可储存性;服务消费者行为的特点;服务营销组合的特点;服务质量的特点;第三章 服务质量管理模式;服务营销管理目标;服务质量五大差距模型;服务质量差距（差距5）=质量差距1+质量差距2 +质量差距3+质量差距4;服务营销管理的总目标和子目标;了解服务期望;服务标准的导向;执行服务;管理对外的沟通;第二篇 服务期望与感知;第四章 服务期望;服务期望的种类;顾客对服务期望的区间;理想的服务;合格的服务;宽容的服务;影响服务期望的因素;影响理想服务的因素;影响合格服务的因素;影响宽容服务的因素;同时影响三种服务的因素;第五章 服务感知;影响服务感知的因素;服务接触;服务感知;对服务质量的感知;对服务的满意度;服务感知的层次;第三篇 了解服务期望;第六章 服务调研;服务调研的程序;服务调研的问题：顾客对服务的评价、要求、对服务创新的反应等。 服务调研的目标：识别不满意顾客，发现顾客对服务的要求或期望，连续监察 和跟踪服务的实绩。;第七章 服务关系;关系营销与交易营销的比较;关系营销的价值;关系营销与市场细分;市场细分的种类;关系营销的策略;关系营销的管理;第四篇 制定服务标准;第八章 服务标准;顾客向导的服务标准;顾客向导的服务标准制定程序;确定服务接触环节和顾客的期望或要求;按顾客期望或要求拟定服务标准;“硬”标准与“软”标准;服务标准的区间;评估和选择服务标准;第九章 服务领导;服务机构领导的职能;倡导服务理念;贯彻服务理念;服务领导与财务领导;服务机构实绩的综合考核;第十章 服务创新;服务创新的类型;服务创新的步骤;服务蓝图设计;服务蓝图的作用;服务定位;服务定位 服务特色 ;第五篇 控制服务业绩;第十一章 服务人员;服务人员的重要性;服务岗位的矛盾;服务人员与内部营销;服务人员的招聘策略;提供人员发展环境的策略;提供内部支持和服务的策略;留住服务人才的策略;第十二章 服务中间商;服务中间商的种类;特许服务商;服务代理商和服务经纪人;电子渠道商;服务中间商与服务机构的矛盾;管理服务中间商的策略;第十三章 服务对象;顾客的重要性;顾客是服务的参与者;顾客参与行为直接影响服务质量;加强顾客有效参与服务生产的策略;第十四章 服务调节;服务的供求矛盾;调解服务供求矛盾的策略;第六篇 管理服务承诺;第十五章 服务承诺;服务承诺的重要性;服务承诺的设计;服务承诺的履行;第十六章 服务定价;顾客对服务定价的感知;服务定价的方法;服务定价策略;第十七章 服务环境;服务环境的内容;服务环境的功能;服务环境的设计