酒店服务与管理案例分析课题标准.docVIP

. . 《酒店服务与管理案例分析》课程标准 课程代码课程性质 必修课 课程类型 理论课（不含实践） 课程学分 2 总学时 32 理论学时 32 实践学时 0 前导课程 现代酒店管理、餐饮服务与管理、前厅客房服务与管理 后续课程 无 适用专业 旅游管理、酒店管理 制定人 刘陆燕 制定日期 2013.9 审核人 仝泽柳 修订人 刘陆燕 修订日期 2014.3 审核人 仝泽柳 签发人 钱宏 签发日期 2014.4 一、课程定位 本课程是酒店管理专业的专业必修课。 本课程的任务是通过学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥酒店管理案例教学的功能，使学生既学到一定的酒店管理案例知识，又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，领悟管理的最新理念，为酒店企业的管理工作打下基础。 前修课程为饭店管理概论，前厅与客房，餐饮管理与服务实务等。在课程设计时应考虑到课程间的衔接问题。 二、课程目标 1．素质目标 （1）培养学生过硬的职业素质和人文素质 （2）培养学生知识拓展能力 （3）培养学生团队协作能力 2．能力目标 能对酒店发展趋势有较为准确的预测 ，能掌握各国际酒店集团的历史及经营特色 ，能掌握各国内酒店集团的历史及经营特色，能比较国内外酒店集团的集约化道路优缺点。 3．知识目标 通过本课程的学习，掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识，学生能够达到明晰酒店特色，理智选择未来工作方向的要求，在训练学生分析问题、解决问题能力的同时，培养学生有关饭店文化、饭店营销等相关知识，树立安全、节能、服务等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。 三、教学内容和要求 序号 单元内容 能力目标 知识要求 建议学时 理论学时 实践学时 1 饭店服务与管理概述 掌握饭店组织的机构设置和职权分配 了解饭店分类，明确国际通用的饭店等级划分标准、等级划分差异以及星级饭店的审批和管理 2 2 饭店前厅服务与管理----预定和接待 通过案例分析和情景模拟训练，使学生掌握前厅服务与管理的要点， 熟悉预定房间的渠道、程序和方法，能够处理客到无房的情况。能够准确做好前厅的各项接待工作。 了解饭店前厅服务与管理要求，透过饭店前厅与管理的现状，认识前厅服务与管理的重要性，了解预定房间的渠道、方式、分类及特点，了解前厅接待的注意事项和容易遇到的问题。 4 饭店前厅服务与管理----日常和销售管理 运用分房的技巧合理分配客房，能够运用合适的报价方式成功销售客房，通过案例分析提高学生对前厅客人投诉的分析能力和处理能力 了解礼宾服务的方式和服务程序，了解客房分配的原则和技巧。了解标准化与个性化服务的关系。熟悉对待投诉的态度处理、处理投诉的原则和程序。 2 3 饭店客房服务与管理---常规服务 通过案例分析和情景模拟训练，使学生掌握客房服务与管理的要点，同时通过案例分析提高学生对客房客人投诉的分析能力和综合处理能力。能够做好房务中心的各项工作，通过洗衣服务体现酒店的服务品质。 了解饭店客房服务与管理要求，认识客房服务与管理的重要性，掌握客房服务的投诉要点与处理技巧，了解客房清洁卫生工作的准备、清洁顺序、注意事项、日常检查、计划卫生及消毒；熟悉房务中心模式的优点与主要职能，了解洗衣中心的主要工作内容。 4 饭店客房服务与管理---特殊服务 在客人患病时能做出正确的处理，能够善于发现细节，为客人提供超值服务，提升酒店的服务品质。 了解客人患病处理的原则和技巧，了解客房服务品质提升的重要性及其方法。 2 4 饭店餐饮服务与管理---常规服务 能够做好餐饮预订工作，熟悉菜单，能够设计菜单，掌握点菜的方法和技巧，能够正确处理可能出现的各类特殊情况。 了解饭店餐饮服务与管理的要求，认识餐饮服务与管理的重要性，了解餐饮预订的方法、技巧、程序；了解菜单的分类、内容及点菜的技巧和方法，熟悉席间服务包括的内容及提供席间服务的方法 。 4 饭店餐饮服务与管理---餐厅服务水平提升 通过案例分析和情景模拟训练，使学生掌握餐饮服务与管理的要点，同时通过案例分析提高学生对餐饮客人投诉的分析能力和综合处理能力，能够善于发现提供高品质服务的机会，并付诸实施。 明确饭店餐饮服务与管理的质量要求与质量控制方法，掌握餐饮服务的投诉要点与处理技巧。 2 5 饭店其他部门案例分析 通过案例分析和情景模拟训练，使学生掌握饭店其他部门的管理要点，同时通过案例分析提高学生对饭店职能部门出现管理问题的综合处理能力 了解饭店人力资源部、工程部等饭店其他部门的主要工作任务和特点，掌握人力资源部、工程部等饭店其他部门的管理职责和要求 4 6 突发事件与投诉处理 通过案例分析和情景模拟训练，培养学生规范化、个性化