酒店服务员为客人开门程序.docVIP

客人要求开门处理程序 情况分析： 一． 1．客人刚到店，房卡打不开门（酒店的原因），在楼道要求员工开门 处理程序：1.看欢迎卡确认房号、试房卡（确认客人未走错房间，会使用房卡） “您是xxx房间吗，我帮您看一下房卡” 2.向客人道歉＂对不起先生／小姐，您的房卡打不开门．请您稍等，我立即联系前台，给您送一张新房卡＂ 3.如客人不愿意等要求开门： 1.告之客人：＂先生/小姐，我可以给您开门．为了您的安全，需要您 给客服打个电话确认一下身份，确认完后我立即给您开门。＂ 2.带客人到电梯间，先拨通电话，告知客服：＂我是客房部，xxx房间 先生/小姐刚到店，房卡打不开门，需要我开门，我现在把电话给客 人，你们确认一下身份，确认完后通知我一下。＂ 3.客服确认完后，接电话听通知开与不开，并提醒给客人送一张新房卡。 4.向客人道谢，为客人开门，告知行李生会送一新房卡 　　　　　　　４．如客人执意要进房间，可先为客人开门，在房间打电话确认信息 2. 客人刚到店，员工在房间开夜床，检查客人房卡，打不开门 处理程序：1.看欢迎卡确认房号、试房卡（确认客人未走错房间，会使用房卡） 2.向客人道歉：＂对不起，先生/小姐，您的房卡打不开门，为了您的安全， 我们需要您给前台打个电话，确认一下身份，我帮您拨通。＂ 3.在房间给前台打电话：“我是客房服务员，我开夜床时xxx房客人刚到店 进房间了，我试房卡，但打不开门，我把电话给客人，你们确认一下身份， 确认完后通知我一下。 4. 前台确认完后，接电话确认信息，并提醒给客人送一张新房卡。 5. 向客人道谢，并告知立即送一张新房卡。 二. 1.客人在住，房卡打不开门,刚去前台做过一次,仍打不开门（客人很生气）, 在楼道要求员工开门 处理程序：1.向客人道歉 2. 试房卡（确认客人会使用房卡） 3.告知客人立即让前台送一张新卡 4.打电话联系客服/前台送新房卡 5.如客人不愿等，执意要求开门进房间： 告知客人：“先生/小姐，我可以给您开门，但需要确认一下身份，为了您的安全。我先给您开门，您在房间给前台打个电话确认一下可以吗？＂ 在房间打电话到前台：＂我是客房服务员，xxx房间客人已经到前台做过一次房卡，仍打不开门，我已经给客人开门了，我现在把电话给客人，你们确认一下身份，然后通知我一下。＂ 前台确认完后，接电话确认信息，并提醒给客人送一张新房卡。 4. 再次向客人道歉，并告知立即送一张新房卡。 三． 1.客人在住,房卡打不开门, 在楼道要求员工开门 处理程序：1.询问客人是否刚入住，房号（您是xxx房间吗），试房卡（我帮您看一下） （确认客人未走错房间，会使用房卡） 2.请客人去前台做房卡:＂先生/小姐，你的房卡程序坏了，您需要到前台重做一下程序＂ 3.客人不愿去前台，要求员工开门，告知客人：＂先生/小姐，我可以给您开门，为了您的安全，需要您给客服打个电话，确认一下身份，确认完后立即给您开门。＂ 4.带客人到电梯间，先拨通电话，告知客服：＂我是客房部，xxx房间 先生/小姐房卡打不开门了，需要我开门，我现在把电话给客人， 你们确认一下身份，确认完后通知我一下。＂ 5.客服确认完后，接电话听通知开与不开. 6.为客人开门，并告知客人有时间去前台做房卡 　　　　　　７．如客人执意要进房间，可先为客人开门，在房间打电话确认信息 四. 1.客人忘拿房卡/拿错房卡(取电卡) 在楼道要求员工开门 处理程序：１.告知客人＂对不起，先生／小姐您需要去前台做一张新卡＂ ２.客人不愿去前台.告之客人：＂先生/小姐，我可以给您开门，为了您 的安全，需要您给客服打个电话确认一下身份，确认完后立即给您开门。 ３.带客人到电梯间，先拨通电话，告知客服：＂我是客房部，xxx房间先 生／小姐忘拿／拿错房卡了，需要我开门，我现在把电话给客人，你们 确认一下身份，确认完后通知我一下。＂ ４.客服确认完后，接电话听通知开与不开 ５.向客人道谢，为客人开门。 　　　　　　　６．如客人执意要进房间，可先为客人开门，在房间打电话确认信息 五. 1.客人已在住,员工在房间开夜床,客人回来检查房卡打不开门 处理