ch02顾客价值跟顾客满意资料.pptVIP

二、价值链 企业价值链，是指企业创造价值的互不相同但又互相关联的经济活动的集合。 上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务。 * * * * 企业价值链及其构成 企业基础管理 人力资源管理 技术开发 采购 毛利 毛利 来料储运 生产作业 成品储运 市场营销 售后服务 价值链上游环节 价值链下游环节 辅助增值活动 基本增值活动 三、顾客满意(CS)战略 1、CS战略要求： 满意的产品；合适的价格； 便利的网络； 周到的服务。 2、 CS战略顾客观： 外部顾客满意与内部员工满意良性互动 * * 四、顾客维系 顾客关系管理中“一对一”营销框架： 1识别顾客 2区别顾客 3与顾客互动 4定制服务 * * * * 第四节、全面质量营销 质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足各种显明的或隐含的需要的能力。 现代营销质量观 怎样才是高质量？ 结论： 1合适的质量才是最好的质量！ 2全面质量=全方面质量+全过程质量 * * * * 专家视野 　　　质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付竞争者最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。　　 　　　——通用电气公司董事长F·韦尔奇 　　 * * 营销人员在TQM中作用 识别顾客需求 传递顾客的需求信息 满足顾客的订货要求