汽车特约商服务顾问.pptVIP

东风标致服务和备件 可以以提问的形式要学员回答，以增强互动和加深学员的印象并能了解学员对我们的要求的理解。 答案：业务接待单纯的接待客户，记录客户的问题，然后转给车间维修人员。 现在的服务顾问，不仅要接待客户，记录客户的问题，而且应该能够以专业的技能和沟通的技巧使客户能够准确的描述故障从而判断故障的原因，并且能够根据车辆的情况给予客户正确的维修建议。在维修过程重始终关注维修的过程，并将维修的进展情况通知客户。最后还要亲自向客户交付维修合格的产品，给予客户下一次维修保养建议。 在客户眼中，是专家，是汽车的医生 在整个维修站中是关键人物，他将整个服务站的各项业务联系起来并且代表维修站和客户进行沟通。 和销售部门的关系是连接的纽带，是合作的关系 在服务经理眼中是得力的助手，各项政策的执行者 先提问，在总结，回答 投诉处理技巧 消费者保护协会对与车辆所有者有关联的问题的统计 在管理和防止问题时，首先要做的最重要的一件事是弄明白是什么原因使得客户抱怨。A.U.S.消费者保护协会的研究回顾了一个有关243个汽车所有者的客户问题的样本。右边的图表显示了问题的分类和依据问题发生频率的排序。 排序 问题类型 总计 1 重复修理 119 2 车辆的主要缺点 30 3 恶劣的服务态度 23 4 拖延交车时间 21 5 额外的修理费用