Q_652323HRCB001-2019业务流程标准化建设管理办法.pdf

附件： 新疆呼图壁农村商业银行股份有限公司 业务流程标准化建设管理办法 第一章 总 则 第一条 目的 为实现新疆呼图壁农村商业银行股份有限公司（以下简 称：本行）经营管理的各项业务活动的流程化管理，建设标 准化的业务流程，特制定本管理办法。 第二条 业务流程定义 本办法所称业务流程是指我行为客户和股东创造价值 的业务活动的工作程序，包括业务活动的顺序过程、测量过 程与管理控制过程，是在各层级之间、部门之间、部门内部、 岗位之间建立职责，落实责任。 第三条 名词解释 （一）客户评价：是客户对我行产品/渠道服务的看法和 感受的集中反映，体现客户需求和期望。 （二）内部流程评价机制：是指员工在工作中作为内部 流程使用者对流程的感受、看法、建议及意见。 （三）关键客户需求：是指目标客户需求的聚焦，通过 运用质量屋等特定的工具等进行识别和提炼。 （四）关键质量特性：是由客户需求转化来的对产品或 服务的功能性量化要求。它将客户需求转化为可度量的、在