物业管理有限责任公司客服部作业书.docVIP

＃＃物业管理有限责任公司 文件编号：SXNH/KFB/108 会议服务作业指导书 版本号：＃＃-12-19第一版 页码：1/2 1.目的：为进一步规范会议服务工作管理，有效地提升会议服务质量，特制订会议服务作业指导书。 2.范围：适用于各种会议的服务工作。 3.职责： 3.1 必须了解会议议题，做好相应的会场布置。 3.2 负责会议期间的服务工作，负责人对服务工作进行指导。 3.3 负责会议结束后的收尾工作。 3.4 整理会议服务记录并归档 4.工作程序： 4.1工步流程 接到会议通知 接到会议通知 了解会议议题 根据议题布置会场 提前检查会议各设备设施，确保无误 会议服务 会议结束 整理会场 会议服务工作记录 归档 ＃＃物业管理有限责任公司 文件编号：SXNH/KFB/108 会议服务作业指导书 版本号：＃＃-12-19第一版 页码：2/2 4.2流程说明 ① 会议服务人员必须提前半小时完成准备工作，检查完会场，迎接与会人员入场。在会议过程中必须保持站立式服务，做到举止大方，态度热情，语言文明，服务细心周到。 ② 与会人员入座后要及时上茶，按照先宾后主、先上级后下级的顺序；从客人的右边上茶，杯把朝向客人的右边，须使用礼貌用语。 ③ 会议服务中，服务人员服务完毕，应在会场后侧站立，并及时做好添加开水、整理小毛巾等准备工作。 ④ 会议结束后及时整理会场，检查有无遗留物品，设施设备有无损坏。 ⑤ 做好会议服务工作记录并归档。 5.控制点： ① 明确会议议题及会议的形式。 ② 根据会议主题布置会场并检查设施设备情况。 ③ 会议过程中注重各环节服务质量。 ④ 做好会议服务工作记录。 ＃＃物业管理有限责任公司 文件编号：SXNH/KFB/109 招商管理作业指导书 版本号：＃＃-12-19第一版 页码：1/1 1.目的：为了规范招商管理工作，满足业主/住户的多种需求，提升公司综合管理与服务水平，从而确保服务质量。 2.范围：适用于管理区域内的商业招商管理工作。 3.职责：负责辖区内商铺的开发和招商工作。 工作程序： 4.1工步流程 组建招商团队 组建招商团队 辖区商业调查 甄选招商目标 开展招商活动 招商工作总结 招商谈判签约 设定招商条件 制作招商材料 4.2流程说明 ① 对招商组成员进行专业培训，细分工作，明确职责。 ② 进行全面的辖区商业调查，明确业户的需求。 ③ 锁定招商对象及目标商户，根据辖区的调查结果设定招商条件。 ④ 根据招商目标和招商条件等内容制作本辖区商业招商资料。 ⑤ 确定合同相关细节后，招商人员代表公司与商户签订合同。 ⑥ 招商工作收尾阶段及时进行工作总结，撰写总结报告，上报领导审批。 ⑦ 整理相关资料并存档。 5.控制点： ① 进行详细、全面的辖区调查，客观分析业户需求。 ② 招商目标甄选过程要明确目标商户。 ③ 招商人员在谈判过程中要坚持平等、诚信、相容的原则，重视谈判策略与技巧。 ＃＃物业管理有限责任公司 文件编号：SXNH/KFB/110 会所管理作业指导书 版本号：＃＃-12-19第一版 页码：1/1 1.目的：为了保证公司会所的服务质量和服务水准，提升辖区物业管理水平，特制定会所管理作业指导书。 2.范围：适用于辖区内会所管理工作。 3.职责： 3.1 定期对会所的设施设备、用具用品进行检查、维护。 3.2 在配置设施设备时，应注重安全性与实用性。 3.3 每天营业结束后，会所工作人员对会所进行全面检查、清扫，清除安全隐患。 4.工作程序： 4.1工步流程迎候客人开票 迎候客人 开票 总台进行日结账 消费 验单 送客 4.2流程说明 ① 服务人员站立迎客（服务），应面含微笑，致欢迎词，将业主引领至服务台。 ② 开票人员询问业主需求，按规定办理相关手续后由服务人员将业主引领至活动区域。 ③ 服务人员应将器材的使用方法告知业主，根据业主的具体需求再做对应服务。 ④ 业主离开时，服务人员应对器材进行检查，若有损坏，按会所的管理规定予以处理。 ⑤ 营业结束后，对会所进行全面巡视，确认无人后，服务人员与服务台核对账务。 ⑥ 做好每天的清洁卫生工作。 5.控制点： ① 热情接待每一位客人，认真填写各类表格。 ② 指导客人正确使用各种器材，确保人身及财产安全。 ③ 客人离开后应及时清洁整理，发现遗留物品立即上交。 ＃＃物业管理有限责任公司 文件编号：SXNH/KFB/111 社区文化活动作业指导书 版本号：＃＃-12-19第一版 页码：1/1 1.目的：为了丰富辖区内各业户的文化娱乐生活，通过开展健康的文娱康乐活动，加强业户间的沟通，增进居民邻里之间和睦关系，促进社区精神文明建设的发展。 2.范围：辖区内文娱活动和庆典活动。 3.职责： 3.1 了解辖区内居民的兴趣爱好，策划具有特色的各类文娱活动。