商业银行规范化服务礼仪培训学习课件演示课件.pptVIP

三、仪态规范 走姿的禁忌： 1、行走时避免左顾右盼，或四处打量人；不要摇头晃脑、扭腰、踢腿。 2、不在服务场所内大声喧哗。 3、两人同行时，不要拉手、搭肩、搂腰，不得在客户中间穿行，如遇急事可从客户身后或侧面绕行。 精选 三、仪态规范 鞠躬： 15度鞠躬礼：微笑，目视对方，下巴找脖子； 30度鞠躬礼：微笑、目视对方，下巴找脖子，加上肩膀； 45度鞠躬礼： 微笑、双手放在腰与膝盖中间； 90度鞠躬礼： 微笑、 双手滑到膝盖中间。 精选 四、表情 微笑 ： 1、发自内心，真诚、适度、和适宜。 2）“三米八齿”原则，即客户进入3米范围时向对方微笑，微笑自然，露出不超过8颗牙齿为宜。 精选 微 笑 服 务 嘴角上扬、目光平视、面部柔和 与眼睛结合 与肢体结合 与语言结合 服务表情 精选 四、表情 眼神 ： 1）目光注视： 短时交谈：注视客户的双眼，目光要柔和亲切。 长时交谈：注视客户的整个面部。注视时，不要聚焦于一处，以散点柔视为宜。 2）目光回避： 客户不小心说错话、做错事或无意间做了不雅行为时，要主动及时回避目光。 精选 目 光 视线向下表现 权威感和优越感 视线向上表现 服从与听命 视线平视表现 真诚和理智 精选 握手 女士、长辈、已婚者、职位高者 男士、晚辈、未婚者、职位低者 握手礼节 精选 常用工作礼仪要点：（总结） 礼仪要点 握手七原则 面带微笑 目视对方 大方伸手 虎口相对 弯腰欠身 力度适中 时间恰当 走 姿 女士抬头挺胸，两臂自然摆动，内侧蹭膝盖，外侧手蹭裤裙； 男士抬头挺胸，两臂自然摆动； 注意：心急脚要稳！ 坐 姿 最好是从椅子的左边，“左进左出”；男士面对异性时，双腿不要打开太宽，一拳左右即可。 礼 遇 遇到对方（同事）点到为止，遇到领导3米时点头致意。 蹲姿：东西在哪边，哪边就低；扶裙用手背。 指引手势：手指不可有缝 工作距离：一米 精选 第一部分：职业化心态—服务意识 客户是“上帝”、“是衣食父母” 。 “客户永远是对的！” “真诚、用心”为客户服务 。 “追求卓越”-----客户服务的标准 。 精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度” 精选 一、客户是“上帝、“是衣食父母” 银行服务理念：真诚相伴,携手超越。 前台服务理念：客户至上，亲情服务。 客户至上：商业银行活动一切以目标客户需求为出发点，集中银行的一切资源力量，千方百计地满足和维持客户。商业银行的每一个员工都必须把客户需求作为个人工作目标，具备一种全心全意服务于客户的理念和情感，不断提高服务效率和服务水平，努力争取和留住客户，确保银行在激烈的竞争中立于不败之地，使银行获得优于竞争对手的服务优势。 精选 一、客户是“上帝、“是衣食父母” 亲情服务是21世纪，西方发达国家广泛采用的新型服务理念，重点应用于医疗行业。“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。 银行业的亲情服务是指员工发自内心，用真诚、温馨、亲切的态度和方式为客户服务，让客户满意，获得客户对我们服务的认同。 精选 一、客户是“上帝、“是衣食父母” 多一点微笑 真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会，用微笑面对客户，可以让客户感受到服务的友善和信赖。轻松愉悦的气氛，微笑用心的服务有助于消除客户心头的不满。 多一份理解 真诚的沟通和理解是实现亲情服务的第一步。当我们把客户当成亲人一样关心时，我们与客户之间就会架起心灵沟通的桥梁，使客户感受到来自于我们的关心和热情。 精选 一、客户是“上帝、“是衣食父母” 多一些责任 尽心履责是对员工的基本要求。每一名员工都应该热忱对待工作，认真履行岗位职责，始终保持高昂的服务热情，做好对客户服务的每一项工作。 多一份宽容 设身处地为客户考虑，帮助客户解决问题，多一份宽容，会使我们的服务做到更好，客户更加满意。 精选 一、客户是“上帝、“是衣食父母” 为客户多付出一点微笑，就会多换来一次满意；为客户多付出一份理解，就会多换来一次信任；为客户多付出一份责任，客户就多一点依赖；为客户多付出一点宽容，客户就多一次感动。把客户当成我们的亲人，用亲情服务让我们的服务做到更好。 精选 二、“客户永远是对的！” “客户永远是对的”并不是说客户永远不会出现错误，而是从企业服务的基本立场上讲，是希望每个服务人员在面对客户抱怨时，都能以一个宽容的心态和平静的态度来对待和处理客户提出的问题。 精选 二、“客户永远是对的！” 沃尔玛的经营理念是：“第一，顾客永远是对的；第二，如有疑问，请参照第一条。” 张瑞敏说：“在用户的抱怨面前，我们永远没有理！谁在用户面前讲理，谁就会失去市场！” 海尔之所以成功是因为他