DB13_T1837-2013城市供热行业服务规范（规范）.docVIP

ICS 03.080.30 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 1837—2013 城市供热行业服务规范 2013 - 12 - 24 发布 2014 - 01 - 15 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 1837—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由廊坊市质量技术监督局提出。 本标准主要起草单位：廊坊市热力总公司、廊坊市质量技术监督局广阳区分局。 本标准主要起草人：侯坡、张玮、薛凯、贾立伟、于涛、田炳潮、王兴盛。 I DB13/T 1837—2013 城市供热行业服务规范 1 范围 本标准规定了城市供热行业服务的基本要求、受理和接待、运行和维护、收费、投诉举报处理及网 上服务。 本标准适用于河北省城市供热行业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB13/T 1268 冬季采暖期居民室内空气温度测定方法 《河北省供热用热办法》（河北省人民政府令[2013]第7号） 3 基本要求 3.1 从事城市供热经营活动的单位（以下简称：供热单位）应取得供热企业经营许可证，并按供热企 业经营许可证规定的范围供热。 3.2 供热单位应严格遵守国家和地方相关法律、法规和标准要求。 3.3 从事供热岗位的相关人员应熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。司炉工、 电工、电焊工等特种作业人员，应经过有关部门的安全和技术培训，取得上岗资格，持证上岗。 3.4 供热单位应设立客户服务中心，公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、受理时限、收 费标准和收费依据等内容，向用户提供“一站式”服务，并接受社会与用户的监督。 3.5 根据国家、省、市有关法律、法规，本着平等、诚实信用的原则，与用户签订供用热合同。 3.6 应严格执行国家、省和地方规定的热费收缴政策及业务收费标准，不得变相扩大收费范围或提高 收费标准。 3.7 应聘请供热服务质量监督员，定期召开用户座谈会并走访用户，听取用户意见，改进供热服务工 作，做到有记录，有落实。 4 受理和接待 4.1 受理 4.1.1 受理申请用热业务时，应向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收 费项目和标准以及政策依据。 4.1.2 在规定期限内受理的用热申请，答复时限不超过 3 个工作日。 4.1.3 同意用热申请后，应在用热设施验收合格后，按合同约定的期限供热。 4.2 接待 1 DB13/T 1837—2013 4.2.1 业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端庄。接待客户时应遵守礼仪规范，做到态度热情， 语言文明。 4.2.2 业务接待室服务设施应配套齐全，并及时清理和打扫，保持整洁干净。 4.2.3 供热期间，应做到 24h 值班，及时解决用户提出的问题，对一时解释不清或解决不了的问题， 要准确记录，及时向有关部门反馈，限期答复。 5 运行和维护 5.1 运行 5.1.1 供热单位应按照当地政府规定的供热起止时间供热和停热，不得延期供热或提前停热。如遇恶 劣寒冷天气，可适当提前供热或延期停热。 5.1.2 供热单位应科学、合理地设置热力生产和输配设备，定期检修和维护；应制定合理的运行方案， 不得超负荷运行。 5.1.3 供热期间，供热单位应按规定保证正常、稳定、连续供热，保证热用户室温不低于《河北省供 热用热办法》中的相关规定。 5.1.4 供热期间，供热单位不得擅自停止供热。因设备故障或不可抗力原因停止供热的，供热单位应 按照《河北省供热用热办法》规定的程序处理。 5.2 测温 5.2.1 供热期间，供热单位应按规定设置室温检测点，定期、定点检测用户室温，室温检测按DB13/T 1268 的规定进行。 5.2.2 测温人员入户测温时，应做到敲门轻重适度、语气温和，主动出示证件和说明来意，穿戴鞋套 并使用统一配置的测温器具。 5.2.3 测温过程中，不得弄虚作假；测温结束后，应准确记录测温结果，测温结果必须由测温员和用 户签字。当用户提出要求时，应给用户留测温记录单。 5.2.4 离开时，测温员要对用户的配合当面致谢、礼貌道别，并在规定时间内上报测温记录。 5.3 维护 5.3.1 供热单位应在供热运行前对整个供热系统包括热源、热网及热力站等进行全面检修，保证供热 设施处于良好运行状态。 5.3.2 供热运行试水前，应至少提前 3d 通知用户做好准备。 5.3.3 供热期间，供热单位应公布报修电话，做到 24h 值班。接到报修电话后，故障抢修人员应在半 小时之内到达故障现场，有效处理用热户反应的问题。特殊地区、特殊情况根据实际情况合理确定