医务人员礼仪培训课件.ppt

mkyy 不雅的蹲姿 * 女士蹲姿 高低式蹲姿：走在物品的侧面，后退半步，双膝盖夹紧，拢裙摆，捡物时按压裙摆 ※永远要把靠近物品的腿作为高腿， 交叉式蹲姿：一腿后退半步，两腿交叉，拢裙摆，捡物时按压裙摆 三、医务人员的基本礼仪 不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？” 认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。 不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。 倾听的三大原则 耐心 关心 留心 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底 * 医务人员礼仪培训 个人形象 自己 他人 你关注过自己的形象吗 你关注过他人的形象吗 我们每个人都有一个形象 我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。 你的个人形象就是你的职业品质的展示。 《下一个轮到你 》作者：[美]埃勒瑞·萨姆森 资料：观风气识医院 某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。 笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？” 笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。 “门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”《健康报》2004.8.19 主讲内容 礼仪概说 医务人员基本礼仪 行为举止训练 4 1 2 3 医务礼仪要点 一、礼仪概说 1、什么是礼仪 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。 礼仪的主要内容 礼仪 着装 礼仪 仪容 礼仪 举止 礼仪 表情 礼仪 沟通 礼仪 接待 礼仪 电话 礼仪 会议 礼仪 北京青年报 去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，床单不洁，枕头上还有头发和头屑，令人十分不舒服。 小结 在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。 ◆在医院医务人员与患者之间展开 ◆在医院员工之间展开 在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术 2、什么是医务礼仪 体现医院和个人的形象 ◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% ◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 ——注意率38% ◆业务相关知识 ——注意率7％ 使人厌烦的最常见情况 …… 说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅； 浓妆艳抹； 装饰花哨； 精神萎靡； 冷若冰霜； 衣帽不整； 拉肩拍背； 握手不放； 最忌讳的问话：您想吃什么药啊？ 《一口痰“吐掉”一项合作》 某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别……”一项已基本谈成的项目，就这样“吹”了。 《文汇报》 二、医务礼仪要点 礼仪的三个基本要求 尊重为本 善于表达 善于发现别人之长 笑是世界上唯一可以沟通的语言 眼神的重要性 1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑 2、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光 礼仪交往的“同理心” 同理心的定义： 站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 同理心的意义 良好人际关系 融洽工作气氛 个人素质提升 礼仪的关键人物 你自己！ 医院整体团队 科室岗位 医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工! 礼仪的管理规范 上岗前的自我检查 头发整洁 化妆简朴。 衣服整洁 双手干净 指甲平整 每天修面 口气清新 通用行为规范 仪容仪表： 仪容仪表： 不雅的站姿 站姿是人体的静态造型动作，是其他人体动态造型的基础和起点。 V字：膝盖并拢，脚跟并拢，脚尖分开30度 丁字：左脚直冲前方,右脚脚心碰抵左脚的脚跟处,两脚