DB13_T2036-2014第三方物流服务改进指南（规范）.docVIP

ICS 03.220.01 R 01 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 2036—2014 第三方物流服务改进指南 The Service Guidence For Third Party Logistics 2014 - 07 - 07 发布 2014 - 07 - 31 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 2036—2014 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由河北政法职业学院提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC 264）归口。 本标准起草单位：河北政法职业学院。 本标准主要起草人：冯兆蕙、崔素琴、李一凡、张银霞、王亮、王红、赵云。 I DB13/T 2036—2014 第三方物流服务改进指南 1 范围 本标准规定了第三方物流服务改进的术语和定义、企业文化、战略规划与计划、资源、业务流程、 风险与应急管理、投诉处理和测量与评价。 本标准适用于追求物流服务卓越绩效的各类企业，指导其提高整体业务水平和能力，也可用于外部 对物流企业的评审。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354 物流术语 3 术语和定义 GB/T 18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 第三方物流 third party logistics（TPL，3PL） 独立于供需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。 3.2 物流服务logistics service 为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。 3.3 综合物流服务 integrated logistics service 为客户制定整体性的物流方案，并对物流活动要素进行规划、组织、实施和系统化运作。 3.4 物流信息管理 logistics information management 应用现代信息技术和手段完成物流过程中信息的采集、处理、存储、传输和交换，实现物流信息电 子化、数字化、网络化。 3.5 第三方物流服务质量 third party logistics service quality 第三方物流服务满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求与期望的程度。 3.6 物流网络 logistics network 物流过程中相互联系的组织、设施与信息的集合。 4 企业文化 1 DB13/T 2036—2014 4.1 企业文化与价值 4.1.1 树立企业形象，让客户对企业形象有显著认知。 4.1.2 树立企业经营发展的愿景目标。 4.1.3 有合理的信念、理想、意识等价值观，指导企业经营活动。 4.1.4 确定基本的经营思想，制定基本的经营方针。 4.1.5 树立企业的社会责任感。 4.1.6 提升员工的工作成就感和使命感，促使员工认同企业目标的同时发挥主动性、创造性。 4.2 领导作用 4.2.1 企业领导树立应有的理想信念、价值观念和行为风格。 4.2.2 建立有效的企业领导体制，对企业经营过程组织、协调的作用显著。 4.2.3 有较强的管理能力和执行力。 4.2.4 经营、财务、统计、安全、技术等机构和相应的各项管理制度健全，并体现文件化和体系化。 5 战略规划与计划 5.1 战略制定 5.1.1 管理者应清晰的制定出企业的战略与计划，以使其使命、愿景和价值观得到认同和支持。 5.1.2 应将战略与计划转化为相关层次上的可测量的目标。 5.1.3 确定每个目标的时间表并分配实现目标的职权。 5.2 评审和改进 5.2.1 定期监视企业的环境，以确定在需要时评审或修订其战略和计划。 5.2.2 不断监视和定期分析企业的环境，包括内部与外部。 5.2.3 识别并确定相关方的需求与期望。 5.2.4 评价现有的能力与资源。 5.2.5 更新战略与计划，以满足相关方的需求与期望。 5.3 沟通 5.3.1 有效沟通对企业的战略与计划的实施是不可缺少的。 5.3.2 沟通应包括对战略与计划的反馈机制、评审周期等。 5.3.3 沟通过程应包括垂直沟通与水平沟通，并针对不同的沟通对象的需求而有所区别。 6 资源 2 DB13/T 2036—2014 6.1 人力资源 6.1.1 中高层管理人员 80%以上具有大专以上学历或行业组织物流师认证，业务人员 60%以上具有中等 以上学历或专业资格。 6.1.2 识别员工的教育与培训需求，制定相关计划，并结合企业发展需要和员工职业发展要求实施教 育与培训。 6.1.3 针对不同的岗位、职位实施教育培训，鼓励并支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、 技能