第六章节 旅游投诉管理法规制度资料.pptVIP

第六章 旅游投诉管理法规制度;教学目标： 了解旅游投诉管理机构以及国家旅游投诉管理机关和地方旅游管理机关的职责。 理解旅游投诉管辖的概念、级别管辖、地域管辖。 掌握旅游投诉的概念、旅游投诉的受理条件、旅游投诉当事人的权利与义务、旅游投诉的受理程序以及处理程序。 通过本章的学习，在将来进入旅游行业，能自觉维护旅游者的合法权益，不断提高我国旅游业的声誉。;第一节 旅游投诉概述;1991年10月实施《旅游投诉暂行规定》;旅游投诉的特点： 投诉人与投诉案件有直接利害关系——案件当事人或案件的处理结果对其有直接影响并承担由此产生的后果的当事人。 有损害行为发生。 被投诉人主观上有过错。 被投诉行为发生在旅游活动中或是与旅游活动有密切联系的行为。 旅游行政管理机关是唯一处理投诉的权力机关。;二、旅游投诉的受理条件 旅游投诉必须符合以下条件： （1）投诉者：与案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 （2）投诉内容：有明确的投诉者、具体的投诉请求和事实根据。 （3）投诉范围：《投诉规定》所列的旅游投诉范围。;旅游投诉范围： （1）旅游经营者不履行合同和协议的； （2）旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的； （3）旅游经营者故意或者过失造成投诉者行李物品被破损或丢失的； （4）旅游经营者故意或过失造成投诉人人身伤害的； （5）旅游者欺诈投诉者，损害投诉者利益的； （6）旅游经营单位或其职工私自收受回扣和所有小费的； （7）其他损害旅游者利益的行为。;投诉形式：书面形式投诉状： 投诉人的姓名/性别/国籍/职业/单位名称/地址等基本情况； 被投诉人的姓名/单位名称/地址； 投诉的问题和事实依据； 具体投诉请求； 附上证据/材料。 书面有困难的可用口头形式投诉，受理机关笔录签字。;三、旅游投诉管理机构 旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。县级（含县级）以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。 内部工作机构，不具有独立的行政机关法人地位。 国家旅游投诉管理机关和地方旅游投??管理机关。;;第二节 旅游投诉管辖;一、旅游投诉管辖的概念;二、级别管辖;三、地域管辖;（一）被投诉者所在地; 某旅游团从北京出发到达上海后，由于导游粗心导致行李丢失;第三节 旅游投诉处理;旅游投诉者的权利与义务;旅游被投诉者的权利与义务;二、旅游投诉的受理程序;投诉时效——是指投诉人知道自己的权益受到损害后，依法请求保护的有效期限。 60天（从投诉人知道或应当知道权利被侵害之日起） 特殊情况和正当理由可适当延长投诉时效 旅游投诉受理机关通知被投诉者 被投诉者30日内书面答复： ;三、旅游投诉的处理程序;四、行政处罚和其他处罚;本章小结 本章阐述了《旅游投诉暂行规定》的具体内容。 旅游投诉，是指旅游者、海外旅游商、国内旅游经营者，为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。 旅游投诉双方当事人均要按规定行使自己的权利并履行义务。 旅游投诉管理机关对投诉进行调查之后，在查明事实，分清责任的基础上，应当进行调解，调解不成的，有权依法进行行政处理。