围绕全程管控、不断提升用户感知-常熟.docVIP

附件3：案例申报表 案例名称 围绕重点全程管控、不断提升用户感知 申报单位 中国电信股份有限公司常熟分公司 类别 宽带装维 主要参加人员 范颖青、尹易之、王洁、张敏超、傅仲谋、范钧、沈开峰、薛惠刚、顾雪峰、戴越波、范枫、何志坚、秦绍庭 案例简述（300字左右） 随着宽带的不断普及和用户对网络的依赖程度的不断提高，催装催修、宽带重复障碍等逐渐成为当前用户投诉的热点，同时也是装维管控工作的一个难点。为进一步提升客户感知，常熟分公司落实多级管控机制，从客调管控入手抓整体质量，从中心管控入手提装维能力，从片区管控入手控问题源头，层层落实，层层把关，整体收效较好。15年，通过努力，常熟主要关键指标有较大的改善，截至11月底，常熟用户催装绝对量较14年同期下降11%；催修绝对量较14年同期下降41%；宽带重复障碍绝对量较14年同期下降50%以上。 案例报告（采取的措施、具体方案、解决的问题、取得的成果、案例推广的价值等） 一、案例背景 随着社会互联网化进程的不断推进，用户对宽带服务提出了更高的要求，快装快修的电信服务需求成为当前的特点；同时随着受理渠道的多样化，特别是电子渠道的发展，使得受理的便捷性和工单的规范性的矛盾一时较为突出；在光进铜退、 FTTH全光网及宽带大提速推进过程中，用户对网速的敏感性不断提高，综上各种因素，造成用户催装催修问题较为突出，在用户感知方面，宽带重复障碍，特别是网速类重复障碍较多。 二、问题分析及主要措施 为不断改善用户感知，进一步提升服务质量，针对上述热点问题，常熟分公司顺应新形势的发展，积极探索，以关键问题为切入点，以各级管控为抓手，通过问题分析，源头把控，强化能力培训，不断规范服务过程，整体的服务能力得到了提升。 （1）以关键问题为切入点，加强原因分析，落实相关措施。 在日常的装维管控中，发现虽然3月份装维高峰已经过去，但是催装催修情况，不降反而呈上升趋势。通过原因分析，发现在光进铜退过程中，资源类的催装问题较为突出。特别是5月份，常熟资源类催装占比达47.78%，占到各类原因的首位，且环比上升了24个百分点。 催装原因 2015-4月 2015-5月 催装量 占比 催装量 占比 10000号受理原因 1 1.39% 2 2.22% 前台原因 2 2.78% 5 ↑ 5.56% 线务员原因 11 15.28% 15 ↑ 16.67% 用户原因 41 56.94% 25 ↓ 27.78% 资源原因 17 23.61% 43 ↑ 47.78% 总计 72 100.00% 90 100.00% 另外，从工单受理渠道分析，电子渠道受理工单的催装比例明显呈上升趋势，4月份， 18起，占比25%，5月份，35起，占比38.89%，相对来讲，各类营业厅受理工单的催装较为平稳。 受理渠道 2015-4月 2015-5月 催装量 占比 催装量 占比 省电渠人工业务受理 14 19.44% 24↑ 26.67% 创电（沃邦） 0.00% 6↑ 6.67% 存量经营中心工单班A/移 4 5.56% 5↑ 5.56% 常熟_海虞北路营业厅 10 13.89% 5 5.56% 常熟_商城南路营业厅 3 4.17% 3 3.33% 方塔营业厅 0.00% 4 4.44% 常熟虞山镇高新园达富电脑手机 3 4.17% 2 2.22% 常熟元和行灶桥手机卖场 0.00% 2 2.22% 时代科技苏州常熟花溪路代销点 0.00% 2 2.22% 元和金甸路德荣通讯手机代销点 2 2.78% 2 2.22% 针对资源原因催装比例较高的情况，优化应急装机定单流程，在无资源定单工程建设前，增加“维护查勘环节”，时限2天（实际内控要求1天，即24小时内完成查勘），且要求查勘人员在预约时间前必须和用户联系，以此来拦截较大一部分系统认为无资源，实际现场查勘有资源的情况，缩短整体装机时间，减少用户的催装和投诉的发生。 针对电子渠道受理工单催装比例较高的情况，落实相关的差异化服务管控要求：凡是电子渠道受理的工单，明确要求装维人员在工单到岗4小时内必须联系用户，对地址错的工单，采用先装后改的操作方法，发现缺资源的情况，对电渠工单进行优先建设。通过差异化服务，提升电子渠道用户的感知，减少催装的发生。 （2）以各级管控为抓手，严格要求，层层把关，不断提质。 在客调管控层面：（1）加强日常管控，抓好服务细节。加强工单回应情况的检查，发现未及时回应的情况及时进行提醒，特别的，针对电子渠道工单，每天上午和下午分两个时间段对在途的电渠工单回应情况进行通报，确保电渠工单在到岗4小时内联系用户。做好无资源工单的管控，无资源转应急工程的工单，第一时间联系用户，告知相关情况，此后每隔5天跟踪处理进度同时进行用户的告知和安抚。