无锡职业技术学院《客户关系管理（b）》课程模块教学大纲教育层次-专科层次、学制三年.pdfVIP

无锡职业技术学院 《客户关系管理（B）》课程模块 教学大纲 教育层次：专科层次、学制三年 课程模块号： 课程模块教学时数：48 学分数：3 制订或修订执笔人：陈律 完成日期：2013 年5 月 审核小组：院教学工作委员会 审核日期：2013 年6 月 课程模块审批通过文件号： 第4 次修订 签发人：顾京 签发日期：2013 年7 月 有效期至 2016 年7 月 一、课程性质与任务 1．课程性质 《客户关系管理（B ）》课程是市场营销、电子商务等经贸类专业 的一门重要的主干专业课程。 2 ．课程任务 本课程主要讲述规划客户服务部门组织机构、客户日常交往业 务、大客户服务、售后服务管理、客户投诉管理、建设和管理客户信 息库等内容；通过本课程的学习，使学生了解市场营销学的最新进展， 系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思 想与工作技能。 二、先修课程模块名称 1、先修课程模块名称 《市场营销学（A ）》 2、先修课程模块编号 三、教学目标 1、知识目标 1）认识客户关系管理，熟悉客户服务部门组织结构； 2）掌握客户沟通技巧； 3）掌握大客户开发及管理策略； 4）掌握客户投诉处理； 5）掌握客户忠诚管理； 6）掌握客户满意度管理； 7）了解客户关系管理系统； 8）初步掌握客户信息的整合与运用； 2、能力目标 1）能熟练运用标准客户服务语言与商务礼仪，与客户进行良好 沟通； 2）能做好大客户维护工作 3）能受理客户投诉，正确处理客户投诉； 4）能进行客户满意度测评，完成客户满意度测评报告； 5）能通过电话、网络等方式对售后服务过程进行监督，保证售 后服务质量； 6）能运用客户关系管理软件建立客户档案，并进行相关数据的 整理分析。 四、教学内容及要求 项目一 认识客户关系管理，规划客户服务部门组织机构 1、课程教学基本要求 1）了解企业的组织机构，树立正确的客服意识； 2 ）熟悉客户服务部门岗位设置； 3 ）理解客户服务岗位说明书的各项描述； 4 ）了解客户关系管理的定义及作用； 2、教学重点、难点 1）教学重点 客服意识的树立、客户服务部门岗位设置 2 ）教学难点 客户服务岗位说明书 项目二 客户日常交往业务 1、课程教学基本要求 1）掌握客户接待流程； 2 ）掌握客户接待技巧； 3 ）掌握客户接待礼仪； 4 ）掌握电话沟通技巧； 5 ）掌握电话沟通礼仪 2、教学重点、难点 1）教学重点 客户接待技巧、电话沟通技巧 2 ）教学难点 客户接待技巧的应用、电话沟通技巧的应用 项目三 大客户服务与维护 1、课程教学基本要求 1）了解大客户的概念和特征 2 ）掌握大客户的识别方法与管理 3 ）掌握大客户档案卡的制作步骤和大客户档案卡的管理 4 ）掌握大客户回访的要点和要求 5 ）熟悉大客户回访的流程 6 ）了解大客户维护的实施要点 7 ）掌握维护大客户关系的有效途径 8 ）熟悉大客户联谊会的组织程序 2、教学重点、难点 1）教学重点 大客户的管理策略、大客户档案的制作和管理、维护大客户关系 的有效途径 2 ）教学难点 大客户的管理策略、大客户档案的制作和管理 项目四 售后服务管理与满意度提升 1、课程教学基本要求 1）理解售后服务的基本理论知识； 2 ）了解国家售后服务相关的法律法规； 3 ）熟悉售后服务的方法与技巧； 4 ）熟悉售后服务的工作流程。 5 ）了解影响客户满意度的因素； 6 ）了解客户满意度测评的方法； 7 ）熟悉客户满意度测评的步骤； 8 ）熟悉提高客户满意度的方法； 2、教学重点、难点 1）教学重点 售后服务的方法