电话营销新人培训——营销心理.pptVIP

电话营销心里状态分析 心理恐惧期 电话应变能力提高期 面谈能力提高期 成交技巧期 客户维护期 电话营销心理学之攻心销售 提高声音的感染力 真诚地“赞美”客户 表达“同理心” 学会积极倾听 适应客户的沟通风格 （案例） 寻找与客户的共同点（案例） 讲客户感兴趣的话题 真正关心客户及其家人 以客户为中心 心理恐惧期 对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这个阶段，也许有些人想象不出有什么可怕的。也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都打100多个陌生电话。那么你试想一下。这个阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、挂掉电话之后长时间沉思等等一系列的表现。 心理想的大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场，或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我等等，还有一些，主要是这几种表现。???? 对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则80/20法则（28定律），又叫平均法原则（定律）。或者理解一句话：“最好的永远是下一个”。这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。 电话应变能力提高期 大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“电话销售技巧”，但我还是称之为应变能力。（“技巧”总有一种想办法骗人的感觉） 这个阶段的表现大致为，经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或主管问题，因为说“不知道”而给客户感觉很差等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种，这里着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记注一句话。“我是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中学习。  面谈能力提高期 ?? 有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，主要表现就是：成为一个快递员，到客户那送完资料就走人，或者是电话里确定好业务去送合同和发票。到客户那么成了一个解答员，客户问什么问题就回答什么，然后就什么也不说了。等等。解决办法一句话，“多见客户，多总结”。有那么一句话，“失败是成功之母”，成功他爸就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的，“多问”，见客户回来有自己不明白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。 成交技巧期 前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，以前接触过些销售员，前面都做的很好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。为什么，就是因为这个销售员觉得跟客户关系好了不好意思提出签单，反而让同行的业务员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点，一定要敢于提出签单。 客户维护期 对于做基础网络服务的业务，客户的需要是非常多的，重复性消费可能性很高，所以一定要做好客户售后的服务工作。同时提醒一点：注意要求客户转介绍。 提高声音的感染力 电话销售人员可以通过改善语音、语调和语速等方式提升自己声音的魅力，同时还应注意以下五点内容。　　（1）电话中声音必须清晰。　　（2）电话中的音量最好比正常说话高一些，让对方 能够听清楚。　　（3）电话沟通时切忌结结巴巴、语言重复等。　　（4）与客户通话时禁止用鼻音说话。　　（5）电话沟通时要适应客户的说话节奏和速度。 真诚地“赞美”客户 赞美客户的声音 赞美客户所服务的公司 赞美客户的专业能力 以请教客户问题的形式来 间接表达赞美之情 ==案例展示== 表达“同理心” 同理心和赞美客户一样，也是电话销售中的润滑剂。表达同理心就是要求电话销售人员认同客户的观点，站在客户的立场上想问题，目的是让客户感受到电话销售人员理解他、关心他，电话销售人员与自己是站在一起的。 大部分电话销售人员平常与客户沟通的时候，只会在电话中这样讲：“是，嗯，就是……”以此来表达同理心。这其实只是对客户所讲内容的回应，并不是严格意义上的同理心。电话销售人员在使用同理心技巧时，除了要站在对方的角度去了解其所表达的信息、认同其观点外，还要理解对方的感情成分和理解对方隐含的表达内容。 学会积极倾听 澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息 确认理解，真正理解客户所讲的内容 回