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医疗机构投诉管理办法应知应会 《医疗机构投诉管理办法》已于（ ）经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，自（ ）起施行。—— 2019年2月2日 2019年4月10日?? （ ）负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。——国家卫生健康委 （ ）负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。——县级以上地方卫生健康主管部门 ?医疗机构（ ）是医疗机构投诉管理的第一责任人。——主要负责人 （ ）应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。——二级以上医疗机构 二级以上医疗机构应当建立（ ）、（ ）、（ ）三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少（ ）负责人配合做好投诉管理工作。——医疗机构 投诉管理部门 科室 1名 二级以上医疗机构应当健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的（ ），提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。——联动机制 医疗机构投诉实行“（ ）”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞。——首诉负责制 单次投诉人员数量原则上不超过（ ）。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。——5人 对（ ）的投诉，医疗机构投诉管理部门应当汇总并报告医疗机构负责人，医疗机构对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者（ ）医务人员应当根据调查结果，及时予以相应处理。——反复接到相同或者相似问题 多次引发投诉的 情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起（ ）工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。——5个 涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起（ ）工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。——10个 ?临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，应当向（ ）或者（ ）反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。——投诉管理部门 有关职能部门 本办法所称患者，包括：——ABCDE A患者 B患者其近亲属 C委托代理人 D法定代理人 E陪同患者就医人员等有关人员。 医务人员应当尊重患者依法享有的( )等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。——ACE A隐私权 B财产权 C知情权 D监督权 E选择权 医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布（ ）鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。——ABCD A投诉处理程序? B地点? C接待时间 D联系方式 E接待人员 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：——ABCDEA患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；B患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；C没有明确的投诉对象和具体事实的；D投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；E其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。