药店新员工培训必备药店销售技巧和顾客心理培训课件.ppt

三、销售的技巧 （重点） 5.聆听顾客提出见解（续） 人人都会在与人沟通时聆听，但聆听也有不同的层次：最低的层次是“听而不闻”，如同耳边风；其次是“虚应了事”，“嗯…是的…对对对…”表面上略有反应，其实心不在焉；第三是“反应式聆听”就是以言词或非言词的方法向对方确认其所说的内容确实已听到了，与虚应了事不同，这里表现为用表情或声音对顾客的话做出积极的反应，作以鼓励顾客继续发表意见。最高层次的聆听是设身处地地聆听，即不仅仅是听到了顾客的话，还能设身处地地理解顾客的感受。 三、销售的技巧 （重点） 5.聆听顾客提出见解（续） 设身处地地聆听，出发点是为了了解而非为了反应。这种聆听方式与被动地作出反应不同，而是更加积极主动地参与到谈话者的思路中来。尤其是当客户流露出某些重要的信息，如果及时加以澄清就会直切客户的根本需求，引起客户的共鸣。 优秀的药店店员会让客户感受到你在用心为他服务，你关心他的问题，询问他的意见，在了解他的真正需求后提供解决之道。客户自然会愿意敞开心扉地与你交流。 三、销售的技巧 （重点） 前五点技巧小结 很多的时候，许多顾客在确定和未确定购买某种药品前，他们的心里也是模糊不清的，对这个药品和同类药品的认识程度也是很底的。这时我们营业员需要在前面与顾客的沟通和了解的基础上，把顾客引导到他们真正的需求（也就是我们所需要卖出的产品）上来，这才是营业员实现销售价值和体现自我价值的重要所在。 顾客购买心理的变化 注视 兴趣 联想 欲望 比较 行动 信任 满足 等待 接触 探询 揣摩 说明 销售 劝说 成交 服务步骤 三、销售的技巧 （重点） 6.促成顾客马上购买 当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了： 三、销售的技巧 （重点） 6.促成顾客马上购买（续） a．顾客突然不再发问时 b．顾客话题集中在某个商品上时 c．顾客不讲话而若有所思时 d．顾客不断点头时 e．顾客开始注意价钱时 f．顾客开始询问购买数量时 g．顾客不断反复问同一问题时 三、销售的技巧 （重点） 促成销售的四种方法： ①利益引诱： 利用促销品和公司活动等优惠政策促成交易和扩大成交量。 ②真实谎言： 在适当的时候给顾客一点压力，和“善良的欺骗”。 6.促成顾客马上购买（续） 时机出现，这时不要给顾客看新的商品，缩小 顾客选择范围。 三、销售的技巧 （重点） ③反客为主： 当顾客还拿不定主意的时候，要帮顾客及时的做出决定。（慎用！！） ④动作辅助： 当顾客犹豫不决时，可以采取将产品和赠品或礼品帮他一起装好，放到顾客手中，促使顾客下决心购买。 6.促成顾客马上购买（续） 促成销售的四种方法（续）： 三、销售的技巧 （重点） 7.送别顾客完成销售 药品成交后，收款员经手收款要遵循“货出去，款进来”的原则，按照唱收唱付的操作规程，准确迅速地计价收款。需要发票的，应及时随款开票。售出药品应及时装带。 交易完成后，送别顾客时表情要自然亲切，真正使顾客满意而归。常用语言有“谢谢您光临”、“请慢走”、“祝您早日康复”之类以此招徕回头客。另外要注意留心顾客是否拉下了什么物品，如有，要及时提醒。 三、销售的技巧 （重点） 7.送别顾客完成销售（续） 特别注意！！ 顾客离店时，不管生意大小、是否成交，都要以诚相待，以示对顾客的关心和尊重，保良好的企业形象。 四、消费者心理分析 1. AIDA销售法则 注意 Attention 陈列、看见 兴趣 Interest 主治、服务 欲望 Desire 很好、想买 行动 Action 购买 药店新员工培训必备药店销售技巧和顾客心理培训 课 程 大 纲 一、销售的概念 二、销售的步骤 三、销售的技巧 四、消费者心理分析 五、总结 学 习 目 标 课程完毕后，参加者将会能够： 了解专业销售的主要概念及意义 把主要销售步骤应用于实际工作上 工作中能熟练地运用个人销售技巧 能把握大多数消费者的消费心理 对自己的销售方法进行总结提高 一、销售的概念 销售是市场营销管理的一部分，销售所需解决的就是通过与一个或多个潜在的消费者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、药理、功能主治、适用症状、服用方法，从而使其产生兴趣，做出购买行为。 销售的概念的延伸