管理干部如何受理客诉.ppt

餐厅管理人员如何受理客诉 主讲：蔡建林 培训内容索引 一、处理客诉的基本原则： 用餐客人投诉的问题有哪些： 处理客诉的方法和要诀 处理客诉的程序（一） 处理客诉的程序（二） 处理客诉的程序（三） 处理客诉的程序（四） 处理客诉的程序（五） 客诉案例互动问答 此次培训到此结束， 感谢大家—— 积极参与的学习热情！ 并期望你们学以致用， 管理工作水平—— 更上一个台阶！ * * 1、处理客诉的基本原则 2、用餐客人投诉的问题有哪些？ 3、处理客诉的方法和要诀 4、处理客诉的程序 酒店管理干部应以正确的观念对待投诉，出现客人对本店投诉是正常现象，这样可帮助并督促我们酒店加强内部出品、服务、管理等质量和水平的改进和提高，也是客人对本店信任的表现。在处理客人投诉时应注意遵守下列基本原则： 1、身为酒店管理者应第一时间受理，不得拖延； 2、首接负责、跟踪制，不得推诿； 3、不当场与客人争辩； 4、管理人员在受理客诉时，其他无关人员不得围 观、更不得插话； 5、不轻易下结论，不轻易承诺； 6、酒店利益第一和负面影响最小化； “无风不起浪”，明白客诉的原因 1、对用餐环境不满意； 2、对服务态度不满意； 3、对菜肴出品质量、上菜速度 不满意； 4、对酒店酒水、饮料质量、 价格不满意； 5、对管理不满意。 方法和要诀 立即受理，绝不拖延。 不要插话，认真倾听。 微笑面对，恰当关心。 承认事实，冷静分析。 态度诚恳，适时道歉 。 有礼有节，不卑不吭。 绝不争辩，更不推诿。 适时笔记，以示尊重。 权限不及，不轻承诺。 即时上报，及时回复。 1、认真听取意见，才能通过提问的方式弄清客人投诉问题的本质，集中注意力听取对方的意见，能节省对话时间。 2、受理客诉要保持头脑冷静，思想意识到：客人总是有道理的。不能反驳客人的意见，不能与客人争辩。为了不影响其他客人用餐，避免扩大影响，可将投诉的客人请到办公室或其他包厢，个别听取意见。 3、对客人的感受要表示理解，用适当的语言来安抚客人。（如：是的，谢谢您的批评意见，对不起！给你用餐扫兴了，我们一定会给您一个满意处理的）如果这件事你判断不准，尚未了解清楚并核实，不要当即认为是酒店的过错。所以当时对客人的投诉表示理解。 4、给予关心，不应该对客人的投诉采取大事化小，小事化了的漠视态度，在与客人交谈过程中，尽量称呼客人姓氏或职称。 5 、不转移目标，把注意力集中在客人提出的问题上，不随意引申，不嫁罚他人，不推卸责任，不能怪罪责罚客人。 6、记录要点，把客人投诉的要点记录下来，这样可使客人讲话的速度放慢，缓和客人的激动情绪，还可以使客人确信酒店对反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的依据。 7、把将要采取的措施告诉客人，并征得客人同意。如有可能，可请客人选择解决问题的方案，补救措施，绝对不能对客人表示权利有限，也不要向客人作出不切实际的承诺。 8、把解决问题所需要的大概时间告诉客人，最好告诉客人的具体时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间效率。 9、在受理投诉后，要注重一人跟踪到底，千万不要多人接力经手处理。如发现不当应及时纠正，务必使投诉者感觉酒店方对其问题的重视。 10、切勿轻易向客人作出权利范围之外的承诺。 11、如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和相关部门协商处理，并尽可能在最短的时间内给予客人答复。 12、在受理完顾客的投诉后，客人也接受了酒店方的处理意见，还应由酒店主管级以上层面的管理人员代表酒店向客人正式道歉，以示尊重！ 13、事后将详情及处理结果、涉及的部门、人员、房号等记录在管理干部交接本上并向上级主管汇报。以便事后做出内部责任追究处理和改进。并作为以后员工培训的分析讲解案例，完善不足之处，避免重复发生。 1、客人投诉我们的出品速度太慢，怎么办？ 2、客人投诉服务员不理不睬，服务不主动、热情怎么办？ 3、客人投诉这个包厢空调不制冷怎么办？ 4、客人投诉我们的酒水价格太贵，自带酒水怎么办？ 5、客人投诉我们的菜品不新鲜怎么办？ 4、客人投诉我们是老顾客却埋单不打折怎么办？ *