药店店员服务礼仪课件.ppt

回答问题 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下…… * 3、收款用语 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。 * 收您**元钱。 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。 这是找您的***元钱，请收好。 您的钱数不对，请您重新点一下。 请您再点一下，看看是否对？ * 4、包装商品用语 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推。 * 请稍后，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这种药品易串味，注意单独放好。 这种药品容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 * 5、道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，造成不可挽回的损失。 * 对不起，让您久等了。 对不起，让您多跑了一趟。 我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！ 对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。 对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导 * 6、解释用语 要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。 * 对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。 对不起，按国家有关规