Q_410100csxshnsczyh002-2019长沙星沙沪农商村镇银行营业网点服务质量考核考评办法.pdf

长沙星沙沪农商村镇银行营业网点服务质量考评办法 第一章 第一条 目的意义 为切实加强村镇银行优质文明服务，不断规范员工服务行为，树立村镇银行良好形象，有效促 进各项业务发展，特制定本办法。 第二条 考评内容 （一）服务质量现场监测。包括服务环境、服务形象、保安人员、大堂经理、柜面人员、自助 区域六个方面； （二）服务质量非现场监测。包括柜员工作区域、仪容仪表、服务纪律、服务规范。 （三）投诉、舆情处理。考核客户有责投诉率。 第二章 第三条 网点服务的环境要求 （一）网点外部环境 1、门头： 1、 1）行名招牌上无灰尘、污渍；无字体褪色、残缺； 2）无损坏或其它有碍美观的情况； 3）网点名称标识、门牌号正确、干净，无缺损、无乱粘贴或其它有碍美观的情况； 4）营业时间牌正确、干净，无缺损、无乱粘贴或其它有碍美观的情况； 5）晚间亮灯情况正常，无灯具损坏、黯淡等情况。 2、门前宣传： 2、 1）LED 滚动