专题题目_应用客户知识推动客户关系管理.docVIP

PAGE PAGE 9 專題題目：應用客戶知識推動客戶關係管理 －以飯店業為例 學校及科系：南台科技大學　工業管理系 指導教授：林懿貞、謝秀雄 教授 學生：張鈞富、傅淑卿、林英傑、葉婷婷 摘要 隨著電子商務的盛行及市場環境開放化、全球化，企業所面臨的競爭也日益激烈，客戶可能就在彈指之間，投向競爭者的懷抱。於是，客戶關係管理(Customer Relationship Management；CRM)彷彿成了企業前進的唯一標竿，受到當前企業界與資訊科技業界所熱烈討論，相關的解決方案也紛紛出爐。 本專題以飯店業為例，探討建置CRM系統所應考量的問題，展開一系列的調查及分析，將結果與國外現況作一比較，逐漸引導其所需具備的轉型策略與模式，並參考Wayland and Cole(1997)所建立的價值羅盤模式與客戶聯結策略工具，依此兩大重點來發展細部評估之項目，設計問卷以協助飯店業來建構本身的客戶聯結策略及價值定位。而客戶知識為改善CRM的重要指標，本專題亦進一步探討如何善用客戶知識管理以改善與客戶之關係。另外利用南台科技大學工管系之電子化經營管理實驗室已購得普揚資訊CRM系統及BrioQuery Explorer企業智慧（Business Intelligence；BI）系統，針對個案飯店作進一步的深入研究，以期協助飯店業成功的導入CRM系統，提升服務品質，增加顧客忠誠度