个性化服务word-文档.docxVIP

1、性化服务的定义 \o 酒店个性化服务 个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“ 量体裁衣”定制式的服务。是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向宾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对宾客需求的考虑，力求在宾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让宾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。 例如；酒店推出周日特色套餐，将若干 \o 餐饮 餐饮、客房、娱乐项目按不同的比例组合成多种价位的产品，明码标价让宾客按照个人喜好和支付能力自行选择 2、 \o 酒店个性化服务 酒店个性化服务的特点 酒店的个性化服务一般包括以下几点： 1、服务的灵活性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的宾客，灵活而有针对性地提供相应的服务。例如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰；帮商务客人印名片、找旅行社等。 2、服务的特殊性 指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。如美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。 3、服务的多样性 个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。酒店应把宾客的需要在宾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如托管婴儿、照顾宠物、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 4、服务的情感性 在个性化服务中，要重视宾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。 列如；位于瑞士的洛桑德拉火车站的维多利亚酒店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重特别强调隐私的客人。 列如；传统的酒店力求提供 100％的满意，但是精品酒店的营销理论认为：由于顾客求奇求新的心理，因此还要为宾客准备了额外的服务，这就是意外的惊喜、超值的享受、让宾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的酒店品牌。如瑞士洛桑市的那是卡尔顿饭店，客房送餐的服务员会带上一个小皮箱，里面装有两套适合饮用不同饮料的玻璃杯，每套二杯，男女各一套。 四、个性化服务的具体体现 1、 \o 客房管理 客房管理的个性化服务一般包括以下几点： 1）为满足商务客人的需要，接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。 2）客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。从最敏感的安全考虑，房间号码对外严格保密，不经客人同意外来电话不随意接进。 3）在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果， 4）针对宾客的需求特点，房内配有家庭常用炊具。颇受家庭旅游者青睐。 5）针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。 2、 \o 餐饮管理 餐饮管理的个性化服务 \o 酒店餐饮部 酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位。 \o 餐饮服务质量 餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入和声誉。作为酒店直接面向宾客营业的一线部门， \o 酒店餐饮部 餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。餐饮管理的个性化服务可以从以下几个方面体现： 1、准备有特色的餐厅及餐位 到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人之间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房。 2、餐饮的服务设施，关键是要让其在日常的经营中发挥作用。这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。 例如：客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下，这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。 3、如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要求。 列如；餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。 4、而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。 例如，有的客人喜欢坐靠窗户边的座位，有的客人在用餐时喜欢背对窗户的座位，有的客人喜欢一个人坐包厢等。 2、提供个性化的 \o 菜单 菜单 可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价