物业管理公司管理评审报告范例.docVIP

中国3000万经理人首选培训网站 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 物业管理公司管理评审总结报告 一、质量目标、指标是否适宜 公司制定的….管理处质量目标是符合实际的，根据2011年度业主满意度调查报告：2011年度管理处的服务总体满意率为94.3%，超过质量目标（93%）1.3个百分点；总体满意指数为85，超过质量目标（78）7个点。 总体的满意率和满意指数虽然都达标，但分项也有不尽如人意的地方： 1.消杀的满意率为87.9%，低于质量目标（90%）2.1个百分点； 2.消杀的满意指数74.4，低于质量目标（75）0.6个点； 3.投诉处理的满意指数为74，低于质量目标（79）5个点。 比较2011与2010年的消杀服务调查结果，2011年较2010年的数据有了大幅的提高；对于投诉处理，公司有完善的管理制度，因此，管理处通过加大监管力度，严格执行公司相关制度，相信2012年的消杀和投诉处理能够达标。 二、2010年度业主满意度调查整改项目完成情况（详见附件一） 根据2010年度业主满意度调查时业主反映的意见统计，归纳汇总后总共有16个问题，管理处有针对性地制定了整改措施，责任到人，目前，均已按规定时间完成。以上整改措施的实施，提高了管理处的服务质量，保障了2011年度业主满意度调查相关质量目标、指标的顺利达标。 三、2011年度业主投诉处理情况（详见附件二） 管理处2011年度共受理业主投诉信息24宗（其中1宗投诉到公司）须与2010年相比，升？降？原因、整改措施？：房屋漏水11宗（含空调滴水2宗）、装修管理4宗（其中装修噪音3宗）、环境卫生3宗、房屋本体2宗（均为楼道灯不亮）、电梯困人1宗、高空抛物1宗、宠物噪音1宗、邻里关系1宗，24宗投诉已全部处理完毕并经投诉人签字确认。 1.房屋漏水投诉11宗，占到了全年投诉的近一半，主要是楼上楼板渗水影响楼下正常生活。持续改进措施：（1）接到业主（住户）投诉漏水时，第一时间安排工程人员赶到现场查看，采取临时措施，并及时联系漏水的业主处理；（2）加强对装修的监管，要求装修业主做好厨卫的防水，监督施工单位做好闭水试验；（3）夏季张贴温馨提示，提醒业主（住户）使用空调前检查空调排水管，发现滴水及时处理。 2.装修管理投诉4宗，其中装修噪音3宗。持续改进措施：（1）业主及施工单位办理手续时，着重强调正常装修时间；（2）要求在装修业主开工前，主动告知楼上、楼下及左邻右舍的业主（住户）装修的情况；（3）巡逻人员加强对装修户的巡查，发现超时间装修，及时制止；（4）投诉正常装修时间的装修，做好投诉人的解释工作。 四、长期分包项目分包方是否适宜 管理处的长期分包方有：清洁、绿化、消杀、电梯维保、安防系统与消防系统维保、以及二次供水水处理。根据2011年业主满意度调查的结果显示，除消杀服务满意率和满意指数未达标外，其余分包方服务项目均达标，因此2012年消杀服务拟更换分包方。 清洁分包方虽然业主满意度调查结果达标，但从日常管理来看，现场清洁人员有脱岗现象，楼层清洁不彻底，管理处拟重新招标。 除清洁、消杀分包方不适宜外，其他长期分包方均适宜，管理处拟按2011年合同条款续签，其中绿化分包费由500元/月上调至700元/月，消防维保分包费由2011年的20000元/年上调至22000元/年。 五、2011年度工程项目完成情况（详见附件三） 2011年工程立项总金额为624060元，其中使用专项维修资金项目总金额为444660元，有如下项目取消或未完成：立几项？完成几项？措施？ 1.柴油发电机维修、保养，因发电机运行正常，该项目取消； 2.生活水泵保养，因生活水泵运行正常，该项目取消； 3.购买柴油，因库存充足，未采购； 4.东单元大堂门口清洁用房绿化改造，为节约成本，该项目未实施； 5.消防设施完善，调整为2012年立项； 6.电梯改造，经综合考虑，该项目取消； 7.电梯轿箱大理石地板更换，调整为2012年立项， 8.增加技防设施(监控摄像机)，已完成招标，调整部分工程量后，延至2012年施工。 未完成项目总金额为：90600元，占年度立项总金额的14.5%。 六、2011年度重大事件处理情况 管理处2011年度未发生重大事件。 七、2011年度大宗欠费收缴情况 大宗欠费有1户：16JK房，从2011年1月份起至今共计14个月，合计5075元，该房长期空置，管理处多次通过录音电话向业主催缴，业主已同意2月29日前来缴交。 八、2011年度电梯故障统计（详见附件四） 2011年大厦电梯共发生困人现象10起（2010年14起），故障总数62次（2010年93次），累计停梯时间4419小时（2010年5950小时），均已及时维修处理完毕，较2011年维保质量有明显提高。持续改进措施：（1）发现