员工服务意识培训---用[1].pptVIP

3.3、快捷的服务效率 快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误 3.4、建立良好的客户关系 语言语调 面部表情 站立姿势 目光接触 聆听 友谊 对客一视同仁….. 四、合格员工的素质要求 4.1 严格要求自己，努力做好服务工作 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代汇峰大饭店，代表着汇峰大饭店的质量和形象 ◆ 4.2 具备良好的观察力，以便把握服务时机。 ◆留心观察客人的体态表情。 ◆ 注意分析客人的交谈语言或自言自语 4.3 妥善处理各种矛盾的应变能力 ◆ 客观根据客人的关注点，强调我们的优势 ◆ 一线人员的专业与真诚是打消宾客疑虑的强心针。 4.4 坚持自觉性 ◆ 员工是公司的主人，要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给宾客“热情好客的主人”的良好印象。主动给客人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。 4.5 良好的情感调节 ◆ 当自己心情欠佳时 ◆当客人对我们的工作提出批评 ◆ 当客人对我们不礼貌时 ◆当接待客人较多，工作量较大时 ◆当接待客人较少，工作量较小时 ◆在与同事、上级的交往中，应心平气和 ◆讲究礼貌，遵守纪律 4.6良好的礼节、礼貌 ◆端庄的仪容、仪表。 ◆ 正确的站姿