什么是呼叫中心.pptVIP

目录 什么是呼叫中心 电信的114 中国移动的10086 工商银行的95588 800免费电话 400电话等 这些应用有的叫客服中心、有的叫技术支持、有的叫咨询热线等等，但这些都是Call Center（呼叫中心）的具体应用 什么是呼叫中心 呼叫中心（Call Center）是一种基于CTI技术(计算机网与通信网集成)、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。 呼叫中心又包括了呼入、呼出两种方式，其中，呼入方式主要用来供客户反映问题、获取问题解决方案，或提出意见和建议等；呼出方式则是企业主动用来对市场做调查、分销商品等。 企业使用呼叫中心的目的 企业对呼叫中心的要求 企业对呼叫中心的要求 目录 呼叫中心平台架构 呼叫中心平台组网 呼叫中心产品组成 目录 呼叫中心监控---运行状态监控 呼叫中心监控---ACD排队监控 呼叫中心监控---通道状态监控 呼叫中心监控---座席状态监控 呼叫中心统计 呼叫中心管理---管理技能组和座席 呼叫中心管理---黑名单和操作稽核 呼叫中心管理---知识库 呼叫中心管理---通话记录查询 目录 座席的类别 话务功能 CRM ---客户服务记录 CRM ---话后处理 其他 ---留言处理 其他 ---录音处理 其他 ---短信处理 目录 公司简介 客户案例 ---成都联通 客户案例 ---辽宁农委金农热线 客户案例 ---部分客户名单 辽宁省农委金农热线项目是建成的一个省级大规模的农业信息咨询服务平台，覆盖省、市、县、乡、户（村）五级用户网络，覆盖率达80%以上，农户通过电话、手机等通讯方式可获取各类信息服务。项目建成若干信息数据库，提供百万条以上信息；设立60个坐席人工服务和信息优化的自动语音应答系统支持的农业呼叫中心。 * 4 呼叫中心介绍 呼叫中心管理 座席客户端 客户案例 呼叫中心架构 企业使用呼叫中心的目的 什么是呼叫中心 企业对呼叫中心的要求 发现和得到更多的销售机会 4 赢得竞争优势，树立企业形象 1 节省消耗，提高生产力 2 3 提高客户服务满意度，保持客户忠诚 对使用环境要求低，维护简便 4 系统稳定，功能完善 1 系统性价比优越 2 3 方便部署、方便扩容 我们能提供的 对使用环境要求低，维护简便 4 系统稳定，功能完善 1 系统性价比优越 2 3 方便部署、方便扩容 1 2 3 投资小，系统要求低，无需专人维护 系统部署简易、方便更改及扩容 我们有专业化的团队，过硬的技术经验 确保系统稳定，性价比优越 4 呼叫中心架构 呼叫中心管理 座席客户端 客户案例 呼叫中心介绍 呼叫中心平台组网 呼叫中心平台架构 呼叫中心产品组成 1 3 4 客 户 拓敏呼叫中心 PSTN 400******* 通话录音 座席 座席 座席 员工分机 员工分机 员工分机 IP专网 IP座席 座席调度 WAN/LAN 电话线路 WAN/LAN 1 3 4 CTI中间件 自动语音应答系统 录音系统 外拨系统 平台管理 呼叫中心平台 人工坐席 呼叫中心硬件平台 IP PBX（交换机） 语音卡 其他如耳机等 CTI接口 呼叫中心业务应用模块 知识库 客户档案 CRM 短信 其他… 4 呼叫中心管理 呼叫中心架构 座席客户端 客户案例 呼叫中心介绍 呼叫中心统计 呼叫中心监控 呼叫中心管理 状态监控 警告音 排队监控 通道监控 座席监控 中继占用 座席占用 话务统计 技能组 技能组分配 业务类型 黑名单 操作稽核 二级标题 一级标题 三级标题 4 座席客户端 呼叫中心架构 呼叫中心管理 客户案例 呼叫中心介绍 话务功能 座席种类 CRM 录音/留言/短信 1 2 3 电脑绑电话坐席 纯电话坐席 纯电脑坐席 软电话 排队接听 号码归属地 自动弹屏 记录服务内容 查找客户资料 话后处理 留言处理 听取/回拨 听取/质检 4 客户案例 呼叫中心架构 呼叫中心管理 座席客户端 呼叫中心介绍 拓敏公司成立于1996年，一致致力于提供专业化的应用软件和服务，为客户提供完善的信息化解决方案。 公司的主要产品有：统一通信服务器、呼叫中心系统、传真服务器、录音服务器、语音信箱、计费系统。 公司的研发人员具有二十年左右的CTI研发经验，具有强大的研发能力和丰富的项目实施经验。凭借着对通信领域的丰富经验、成熟稳定的产品，拓敏公司的客户遍布各地，用户涵盖各个行业的不同规模的企事业单位、政府机关、世界500强企业。 该方案采用的拓敏EasyCall呼叫中心中间件平台，并结合一流品牌SIP服务器设备，根据现有业务的实际需要，本次系统设计4条数字