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开思/CRM-star产品简介 - PAGE 2 - - PAGE 3 - 开思/CRM-star产品简介 开思软件产品白皮书 2000年3月 客户关系管理初阶 (开思/CRM-star) 产品简介  目 录 TOC \o 1-3 企业与客户关系管理 3 什么是开思/CRM-star? 4 系统特点和优势 7 系统特点 7 系统优势 8 系统结构和功能概述 9 系统结构组成 9 企业主要人员的客户关系工作模式 9 系统功能概述 10 ? 系统设置 10 ? 客户资料管理 10 ? 客户跟踪管理 11 ? 客户服务管理 13 ? 业务知识管理 14 ? 客户关系研讨 14 ? 电子邮件 15 系统技术环境 16  企业与客户关系管理 随着竞争的日益激烈，企业的产品和服务本身已经不能区别出很大差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系，谁就能取得市场优势，立于不败之地。客户、供应商以及合作伙伴联成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。客户关系，包括供应商和合作伙伴的关系管理和发掘将帮助企业可以针对不同的客户、供应商、合作伙伴而进行识别、分类、建立不同的联系以及确立针对性的产品和服务，也就是所谓“一对一经营”。 客户关系管理在此之中将更为突出。它将帮助企业获得对客户的全面观察，从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上获取的利润得到最优化。客户关系管理分为销售、服务和市场营销。通过各种渠道收集、整理的客户数据，形成庞大的客户数据库，再通过分类、关系连接、建立数据分析模型等步骤，得出客户群或具体客户的需求趋向，发布这些信息给有关部门，从而让企业能充分了解客户对企业的影响，作出对应的策划和市场决策。在此过程中，许多综合数据涉及许多企业部门，如：销售历史数据、销售员数据等；还有许多数据来源于外部，如：市场动态、竞争对手情报等等。 事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。由于需要将更多的注意力集中到客户的身上，许多企业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理(Customer Relationship Management)系统。开思/CRM-star的推出为企业用户提供了一个集成化的管理工具。 什么是开思/CRM-star? 开思/CRM-star客户关系管理初阶系统，是开思软件又一重要产品。其中CRM是Customer Relationship Management的简称。 开思/CRM-star在整个客户生命期中都以客户为中心，这也就意味着我们的CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。我们的目标是帮助企业用户缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度，使企业用户能够有效地吸引和留住有价值的客户。 如何在竞争激烈的市场中留住老客户，争取新客户？ 现今的企业已经开始注意到这点——客户是企业的重要资源，也是市场竞争经营至关重要的资源，更是一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要因素。 企业通过各种方法去争取客户，然而企业在市场管理、销售管理、客户服务和技术支持等前端销售和服务管理领域中存在着这样或那样的问题： 如何快捷地、方便地让企业相关人员都掌握各种市场信息？ 如何将您产品的最新消息及时地、批量地发送给客户？ 为什么销售人员无法跟踪复杂的销售路线？ 如何缩短您产品的销售周期？ 为什么会有大量重复性的工作，有时还会造成许多想不到的错误？ 企业如何避免因为某销售人员离去而失去重要的客户和销售信息？ 售后服务为什么老跟不上？ …… 在市场、技术支持、客户服务，特别是销售等环节中，这些问题阻碍着企业的发展，会产生不良的后果。以往的办公模式、感性经验已经不可能解决这些管理上问题，只有通过改变管理机制，才能真正留住老客户，争取到新的客户。企业的高层和管理部门希望尽可能及时掌握客户信息、销售人员销售情况、产品服务情况，才能从中获得大量针对性强、有价值的市场信息，作为企业各种经营决策的重要依据。 除此之外，掌握客户的意见及投诉情况、竞争对手的信息、企业的业务知识管理也是企业经营必胜的关键。 开思/CRM-star——客户关系管理初阶要解决企业的主要问题是： 客户资料管理——将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、E-mail和Fax 客户跟踪管理——跟踪销售人员的每