新员工培训跟办公室礼仪资料.pptVIP

* 虚心道歉。不论责任在谁，你都要向顾客道歉。?? 找出原因。道歉后，接下来要让顾客说出不满的原因。 寻求解决之道。自己能解决的问题，立刻果断处理。自己不能解决或超出自己权限范围的事，马上报告上级主管。 重视送客。其实，送客户比迎客户更重要。迎客户时，表现的是热情，是服务的开始。而送客时，则是上一个服务过程的结束，是下一个服务过程的准备或开始。? ?? ???送客的方法：? ? 开门。目送。送以门外。说再见。要注意真诚，有微笑，眼神专注。 ???吸取经验。做个有心人，问题虽然多，但是有类型可分，有原因可查，这样就可以随时采取措施，杜绝此类问题的再发生。 * 顾客家中： 到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。询问是否需脱鞋，个人卫生 ☆ 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 ☆ 在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。 ☆ 在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。 ☆ 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。  营业商铺： 不打扰营业，控制音量，注意面部表情 电梯间： 1. 等电梯时应站在电梯门侧, 不可正面妨碍客人。 2. 电梯门开时, 应以手挡住门, 让客人先进。 3. 电梯停住时, 先手按OPEN键, 让客人顺利走出。 4、扶梯的使用：左右有别 * 婚礼：● 准时到达。准时参加婚礼意味着比喜帖上写明的时间提前20～30分钟到场。这是因为喜帖上写明的时间是指新娘走进教堂的时间，你不能在新娘入场时才到达婚礼现场。 ● 签写来宾登记簿，婚礼上的来宾登记簿会被新郎和新娘收藏一生。 ● 一起入场。参加婚礼的来宾的座位是根据他们同新娘或新郎的关系而定的。在走进教堂走向指定座位。 ● 在演奏序曲以及赞美诗时安静地就座。 ● 在新娘的母亲起立之后站起身。新娘入场后，新娘的母亲会首先站起来，其他宾客随后起身相迎。 ● 关注整个仪式的进行，应该聚精会神地关注整个仪式的进行。 ● 婚礼仪式结束后，所有参加婚礼的来宾可能会合影留念。 ● 一起排队取用自助餐。不能到处乱跑。 ● 在婚宴上应用最好的餐桌礼仪。或者坐在指定的座位上，不能要求主人把自己安排在好朋友的旁边。 ● 在离开之前向新郎和新娘道别。 * 不管领导是应邀去参加研讨会，还是为了洽谈具体的业务，秘书一定要事先与对方的秘书联系，把活动的时间和地点约好，那么，是坐火车去还是乘飞机去？是星期一下午动身，还是星期二早晨动身合适？除去参加研讨会（或洽谈业务），还有没有其他事要办？还有没有其他东西要准备？对于这些问题，预先拟一个提纲，找个时间向领导作个专题汇报。领导可能会根据自己的习惯或爱好，对秘书的日程表作些修改。　　　　日程表排好后，要多复印几份，给领导、给在家负责日常工作的和有关人员各送一份。安排日程的时候，在时间上一定要留有余地，特别是第一次去的地方，更是如此。不过，这个余地也是相对的，不能让领导闲得无聊，浪费时间。如果想游览观光的话，也最好安排在空闲时间进行。　　　　在与对方联系的同时，也可以通过其他的渠道，如自己的子公司或者政府主管旅游观光的部门等，了解一下对方所在地的环境、气候、街道等方面的情况，这些安排日程表也有重要的参考作用。如果与对方是初次接触，那么，让对方在什么地方接站，或者什么时候登门拜访对方，这些细节问题秘书都要事先考虑好，因为这往往容易影响本公司和领导本人的形象。　　　　1、预订车票　　　　在准备预订车票（或机票）的时候，一定要查用最新的列车时刻表，因为现在有许多季节性的或临时性的车次，稍不留心，就会订不上。　　　　各公司对职员和干部出差的待遇都有不同的规定，比如，按规定飞机的头等舱不是每个出差的人都能乘坐的，因此，秘书在预订车票和机票之前，一定要弄清领导出差时能享受哪一级的待遇。　　　　出差途中，最麻烦的就是换车，倒来倒去，稍不注意，就会误车误点，所以能直达的就最好不要换车。如果是在大站换车，在时间上一定要安排的宽裕些。　　　　为了预防意外，在日程表上要注明其他交通工具，如飞机、轮船起飞、起航的时间，这样能根据实际情况，及时灵活地换乘其他交通工具。　　　　从平时起，秘书就要注意学习预订和购买车票、机票、船票的办法，及如何使用支票，如何兑换外币等等，这样，就能保证工作