政府危机公关论文.docVIP

公共危机视角下的政府公共关系研究 随着社会管理的日益复杂化，政府管理的 对象、层面也日益多样化，在瞬息万变的现代 社会中，政府的决策、执行稍有疏忽，就可能酿 成大错，造成危机。目前，社会正处于转型期， 改革在不断深入，利益的调整引起的利益矛盾 有可能转化为社会危机，所以，在社会处于矛 盾密集期、危机多发期的时候。要应付频繁爆 发的危机，政府就必须掌握危机公关的管理手 段，切实把握危机公关的要点，才能顺利度过 危机。 从许多已发 生的危机看，官员扭曲的政绩观、肆意妄为、侵 害人民的利益是危机发生的主要原因。按民 本主义的要求，政府决策之前，要做大量的调 查研究，了解社会公众的利益所在，平衡和考 量社会公众的各种利益诉求。执行时更要大 力发动群众、宣传群众，依靠群众的力量，实现 行政的目的。在危机发生时，政府在检讨哪里 出问题时候，首先要检讨哪个环节脱离了群 众，是决策远离了社会公众的利益需求，还是 执行过程简单粗暴、没有做过细的群众工作， 找到原因后才能有的放矢地作出正确选择，从 而矫正形象，度过危机。 当政府决策出现失 误，或决策的执行不到位，使社会公众的利益 受到伤害，甚至利益置换、利益救济也挽回不 了的时候，危机就不可避免。政府要用危机公 关挽回遭损害的形象，就要搞清楚公众的利益 追求是什么，如何满足？然后才能据之制订出 正确的公关目标，确定公关任务和操作细则， 从而保护政府的形象。 ——充分发动公众参与。公众参与，又称公众政治参与，是指人们 对政府的决策过程施加影响的政治行为。政 府危机公关并不是像有些人想象的那样仅是 政府决策并对民众施加影响的过程。政府危 机，是形象危机，是大众认同的危机，政府进行危机公关， 是为挽回和改善形象，争取大众的认知和认 同，此其一。政府危机的挽回，要通过大量调 查民意，掌握民情，了解人民的合理利益需求，在此基础上，方能制订出正确的公关目标和措施，此其二。因此，政府危机公关有必要让公众参与。公众参与危机公关，还有下列好处： 第一，变失控为可控。危机发生时，由于公众 不明真相，激愤之下难免有过激行为，处理不 好，就会使事态扩大，这时，如果提供一个意见 表达平台，让公众尽情表达，既能有效转移公 众的注意力，又能广泛收集意见，使失控的事 态回到正常轨道上来。 第二，变无序为有序。 危机发生时，由于信息渠道不畅，反馈信息混 乱，会严重影响政府有关部门对真相的判断。 如果提供一个意见表达平台，就会使信息汇集 到这个平台上来，把无序的信息变回有序的信息。 第三，变分散为集中。危机发生时，意见 表达为发散性状态，不同行业、不同性别、不同 年龄的人对同一事件有不同的解读。如果提 供一个可供不同意见表达的平台，政府部门就 可以找出其中的异同，求同存异，从而把分散 的意见集中起来。 所以，政府在危机公关时， 要让公众参与进去，提供网上投票、坐谈会、问 卷调查等多种形式的表达平台，及时了解民情 民意，才能保证危机公关目标的正确制订和危 机公关步骤的正确实施。 沟通是危机公关中最重要的一环。 在公共关系中有句老话：沟通搞好了，公共关系便 成功了一半。可见沟通在公共关系中的重要 地位。这里的“沟通”不是指单向的沟通，而是 指双向的沟通，即信息在传受中来回传达的过 程。 从政府部门发出的信息应该具有如下特 点：一是快捷。在危机发生的所有阶段，政府 都应该第一时间作出反应，向公众传递出客观 的和主观的信息，这是掌握政府话语权、遏止 谣言、安抚公众的关键。 二是准确。真实是公 共关系的生命。政府不能只传递正面信息，不 传递负面信息，而应该针对危机发生的事实作 准确的报告。 三是全面。只有全面的信息才 能使公众对事件有正确的判断。政府部门运 用公权、专业机构和分布在社会各个角落的基层权力部门派出机构，收集来自各方的信息， 弄清情况，向公众提供事件的起因、过程和结 果的报告，并提出政府方面的后续反应，使公 众对事件有全面的了解。 但是，现实中却有两个障碍，妨碍了政府与公众间的信息沟通：一个是技术性障碍，另一个是非技术性障碍。所谓技术性障碍，是指政府部门不懂信息传播的 规律和技巧，不掌握各种不同传媒的特点，不 注意把握信息传播的有利时机，影响信息传递 的快捷、准确和全面，造成公众对政府的误 解。所谓非技术性障碍，就是指政府部门没有 认识到信息沟通的重要性，不重视信息的传 递，造成公众对政府的误解，严重的还会使事 态扩大化。 要消除这两大障碍，首先要解决政府部门的观念问题。 要认识到公众如果得不到准确无误的信息，就无法对事件的真相作出 正确的判断，对自己的行为无法作出正确的评 估，不利于事情的解决，因此，政府部门有责任 帮助公众减弱信息不对称状态的影响，及时向 公众传递事件的全部信息，这也有利于政府部 门的工作，有利于事件的平息。