上海地铁服务绩效考核的研究.docVIP

***个人原创分享*** --上海地铁服务绩效考核的研究 上海地铁服务绩效考核的研究 内 容 摘 要上海地铁创造了当今世界轨道交通发展的奇迹，在21世纪的今天，已成为上海市民生活中不可缺少的交通工具。走过历史的曲折、走过岁月的坎坷，上海地铁建设在新的世纪、新的时代，将以前所未有的速度再次迅猛发展，谱写又一个辉煌。目前，上海轨道交通正处于跨越式集中发展时期，轨道交通行业及其上市公司具有广阔的发展前景。到2012年运营线路已达11条线路，运营总里程也将达到428公里，届时上海将成为世界上地铁网络规模最大的城市之一，规模将跻身世界城市前三。上海市已经把地铁网络作为城市基础设施建设的重点，上海的轨道交通建设目前进入了集中发展期。地铁作为大容量快速交通系统，在整个城市客流运输中正扮演着越来越重要的角色。在城市生活日新月益的今天，社会讲求管理效率更注重服务质量，控制经营成本，在面对新的战略机遇，必须要解决好企业发展中遇到的瓶颈和疑难问题，完善地铁设施，提升服务品质，为此能有明显的提高和改善。关键词：上海地铁 服务 绩效考核上海地铁服务绩效考核的研究一、上海地铁的发展概况及研究轨道交通的必要性（一）上海申通地铁的发展概况上海申通地铁股份有限公司（简称申通地铁）。主要从事地铁经营及相关综合开发、轨道交通投资、附设分支机构等，成为我国境内第一家从事轨道交通投资经营的上市公司。目前，上海投入运营（包括试运营）的城市轨道线路共十一条，随着上海轨道交通网络化的逐步形成，客流量会继续维持高位。申通地铁将以竭诚为乘客提供安全、快捷、舒适、优质的轨道交通服务，提升上海国际化大都市形象。（二）研究轨交服务绩效考核的必要性自1993年上海地铁建设工程破土动工以来，时至今日已走过了近二十年的时间，二十年来上海地铁在市委、市政府的领导和关心下，突飞猛进的迅速发展，给城市建设带来了日新月异的变化，并将国外许多城市用了几十年甚至上百年才得以实现的目标变成了现实，更为轨道交通行业谱写了崭新的篇章。地铁做为交通运输行业，其本质还是一个服务性的行业。服务人员的自身素质和服务质量直接影响到企业的形象，和乘客对整个地铁行业的感受。由于政府提供资金不足从而导致列车硬件方面的原因而不能满足乘客需求的情况下，可以先从软件服务抓起。因此，为了提高地铁的服务质量，在硬件设施暂时无法解决的情况下，可以先从软件服务抓起。以优质的车站服务缓解乘客由于拥挤和间隔时间长而造成的急躁情绪；通过有效的引导和疏散提高进出站的效率；用软件来一定程度地弥补硬件的不足。二、上海申通地铁的绩效考核问题与分析（一）绩效考核现状1、考核内容根据地铁乘客服务水平管理的实践，运用多变量综合评价的方法，建立基于以乘客为中心的地铁乘客服务水平评价体系，确定了评价体系的递阶层次模型和统计处理方法，以期能科学、合理、客观地评价地铁乘客服务水平。（1）基于以乘客为中心的地铁乘客服务水平评价体系通过对各主体及客体指标含义的分析，遵循科学性、可比性、综合性、可行性、协调性等原则，确定以乘客为中心的地铁乘客服务水平评价体系为4个准则、12项指标的递阶层次模型如下图。地铁乘客服务水平评价体系行车服务水平与质量指标客运服务水平与质量指标服务设备表现水平与质量指标乘客各主体评价指标乘客满意度︵定量︶自动售检票设备可靠程度︵定量︶自动扶梯可使用程度︵定量︶责任乘客投诉率︵定量︶7 天内回复乘客查询率︵定量︶基本行车间隔 ︵定量︶高峰时段行车间隔︵定量︶运行图锐现率︵定量︶列车正点率︵定量︶列车服务可靠程度︵定量︶严重晚点发生频率︵定量︶严重晚点影响乘客人数︵定量︶评价体系各指标的含义如下：基本行车间隔与高峰时段行车间隔为体现以乘客为中心的服务理念，国内地铁运营企业在条件成熟时均推出了高峰及次高峰运行时段，因此行车间隔有基本行车间隔和高峰时段行车间隔之分。运行图兑现率指运营时间内，实际列车开行列次数与运行图图定开行列车列次数之比,用以表示运行图兑现的程度。列车正点率指正点列车次数与图定总开行列车次数之比，用以表示运营列车按图定时间正点运行的程度。列车服务可靠程度指列车行走多少万车公里才遇到一次5min及其以上的延误。严重晚点发生频率指列车行走多少万车公里才遇到一次15min及其以上的延误。前后两列车到达车站的实际行车间隔减去图定时间间隔大于15min的计为严重晚点事件。需要说明的是，目前国内大部分地铁运营公司均将清客列次作为列车行车服务水平和质量评价的重要指标；但根据地铁的运营管理经验及乘客访谈表明：当行车密度达到一定水平（即基本行车间隔在8min以内高峰时段行车间隔在5min以内）时，清客已成为列车行车组织的技术调整手段，乘客较介意的不是清客事件的发生，而是严重晚点的产生造成乘客旅程的延误。严重晚点影响乘客人数描述了受严重晚点事件发生影响的乘