蓝山旅游胜地公司案例分析.docVIP

1、案例中的三个提议，你认为哪个是能最快收到成效的？理由是什么？ 答：我认为第一个提议“顾客的流动”能最快收到成效。 理由：第一个提议“顾客的流动”解决的问题是让游客熟悉整个旅游胜地的地形和服务，尤其是初次来玩的游客，所以亟待解决的问题是停车、租赁运动设备、服务点三个方面的协调。处理这些问题只需要增加停车处工作人员、印发旅游地游览地图及服务细则、设置一定数量的咨询台（或者咨询电话）即可以解决。同时第二和第三个提议需要更长的时间来规划以及实施、反馈，尤其在反馈方面将花费更长的时间，也需要制定一系列的制度来支撑第二、第三个提议的实施。因此第一个提议最容易实现。 2、结合案例，来谈谈你对服务质量内涵的理解。 答：服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。 服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的