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星巴克服务质量差距模型分析 一、服务质量差距模型 星巴克作为全球最大的咖啡连锁店， 其提供的服务一直被作为研究对象进行研究， 但是通过查找文献发现， 对其基于服务质量差距模型一直空白， 而其又拥有较高 的研究价值， 所以通过对成都地区星巴克部分门店的走访调查以及总结归纳， 对 星巴克服务质量差距模型进行了简要分析。 二、服 务蓝 图 服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术。 通过服务蓝图技术， 将星巴 克门店提供给一般消费者服务的全过程记录下来， 以便于更好的观察该服务组织 的服务质量差距产生的位置。 三、发现差距 通过对成都星巴克总府路王府井店进行观察， 并随机对顾客进行了询问， 总 结出了几条该店在服务上与顾客期望感知之间的差距。 并对这些差距对照服务质 量差距模型进行了分类汇总 星巴克服务上与顾客期望感知之间的差距分类汇总表 差距一： 差距二： 消费者期望与管理者认知之间的差距 管理者的认知与服务设计及服务质量标准 之间的差距 1.有顾客认为门店空间太过狭窄。 1.在自助服务台找不到 “防烫杯垫 ”。 2.该门店顾客总是那么多， 好像每次前来消费 2.大堂内经常无人照看， 需要服务时无法及 都是人满为患。 时得到响应。 差距三： 差距四： 服务质量规范与质量传递之间的差距 服务传递与外部传播之间的差距 1.咖啡甜度有把握不准的情况出现。 1.有顾客认为店内环境过于嘈杂。 2.个别服务人员对星享卡积分不熟悉的情况 2.店内桌椅秩序混乱，不能够及时整理。 出现。 3.和原本认为的应有的环境不相符， 没有体 3.个别服务人员有服务态度消极情况出现。 现 “第三空间 ”所具有的的舒适特征。 四、差距描述与原因诊断 （一）消费者期望与管理认知之间的差距差距描述： 顾客和星巴克的管理者直接对于门店合适的面积的观点似乎并不一致。 顾客期望 能够得到一个宽松的，相对不太拥挤的环境。然而，星巴克总府路王府井门店的 面积和顾客期望之间是有一定的差距的。 经过调查发现， 春熙路商圈内的星巴克门店不少于五家。 在与考察的门店相隔一 个天桥的对面便有两家星巴克，然而，通过询问前来消费的顾客得知，他们对其 他门店的存在并不太清楚。 原因： 1. 营销研究导向不充分——类似于星巴克这种服务提供组织， 店铺需要铺设在高 地租的商圈内， 由于客流量大， 经常需要在同一个商圈中开设几家门店。 可以采 取的措施是在店内标示出附近星巴克门店的具体位置， 以提醒消费者周围并不是 只有这里一家。 2.缺乏向上沟通 ——在一般的服务传递中，员工没有及时向上级传递这一问题。 （二）管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距差距描述： 星巴克公司的文化是为顾客提供相对自由、个性、宽松的消费环境，所以专门提 供自助台以使消费者根据自己的喜好添加配料或是抽取纸