饭店服务技能教学大纲.docVIP

课程教学大纲 课程名称：饭店服务技能 课程类型: 职业 总 学 时：课时 64 讲课学时：课时 64 实验学时：0课时 学　　分： 适用对象:酒店管理专业 先修课程要求：酒店管理概论 一、课程性质、目的和任务 前厅部是饭店一个核心的前台部门，《饭店前厅服务与管理》也是酒店管理专业必修的不可缺少的一门基础性学科。 二、教学基本要求 使学生在全面了解服务礼仪的基本概念、特征、原则的基础上，通过教师的系统讲授、示范操作与训练，掌握服务人员在仪容、仪表、仪态、礼貌、语言等方面的运用，以及日常交际礼仪及餐饮礼仪的基本知识；让学生在系统学习有关礼仪知识的基础上，加强实践训练，学会将所掌握的礼仪规范运用到实际工作中去。 三、教学内容及要求 第一章 前厅部概述 教学要求 1、了解前厅部的业务特点、任务、组织机构的构成，明确前厅部在饭店中的地位和作用及前厅部管理人员的工作职责。 2、掌握前厅部的基本布局和主要设施设备。 3、掌握前厅部人员的素质要求。 教学内容 §1-1前厅部的概念 一、前厅部的业务特点 二、前厅部的任务 三、前厅部的地位和作用 四、前厅部的组织机构 §1-2前厅的布局和设施设备 一、前厅的环境 二、前厅的设备及布局 §1-3前要部人员的素质要求 一、基本素质 二、基本能力 三、技能技巧 教学建议 建议在课堂教学前，组织学生实地参观饭店的前厅部或者播放一些视频。让学生对前厅的运转、岗位设置、环境、布局、设备及柜台的设计和功能有感性上的认识。 第二章 客户预订服务 教学要求 1、了解预订处的业务范围及其职责。 2、熟知预订业务的基础知识。 3、掌握客房预订程序。 4、掌握饭店发生超额预订时的处理方法。 教学内容 §2-1预订处的业务范围及其职责 一、预订处的业务范围 二、预订处的职责 §2-2预订业务的基础知识 一、预订设备 二、预订表格 三、客史档案 四、客房与房价的种类 五、客房预订的渠道 六、客房预订的种类 七、客房预订的方式 §2-3客房预订的程序 一、手工操作的预订程序 二、电脑操作的预订程序 三、预订中的失约为 教学建议 预订的表格及客房预订的种类、方式和程序是本章教学的重点。在本章教学结束后，可以组织学生进行手工操作预订程序的模拟演示。 第三章 礼宾服务 教学要求 1、了解司门员、饭店代表、行李员的岗位职责。 2、掌握店外的接送程序、店门的迎送程序、客人抵店、离店的行李服务程序及行李寄存服务，并进行模拟演示及训练。 3、熟知衣物寄存服务、递送物品等其他大厅委托代办服务。 教学内容 §3-1店外的接送服务 一、饭店代表的岗位职责 二、对饭店代表的业务要求 三、店外的接送服务 §3-2店门的迎送服务 一、司门员的岗位职责 二、对司门员的业务要求 三、店门的迎送服务 §3-3行李服务 一、行李员的岗位职责 二、客人抵店时的行李服务 三、客人离店时的行李服务 四、客人换房时的行李服务 五、住客行李的寄存服务 §3-4委托代办服务 一、衣物寄存服务 二、递送物品 三、寻人服务 四、外购服务 五、雨具保存及出租服务 六、“金钥匙”服务 教学建议 店门的迎送服务与行李服务是本章的教学重点。为了提高教学效果，本章的教学可借助于多媒体或组织学生观看录像，并且就散客店门的迎送服务与行李服务进行模拟演示及训练。 第四章 总台接待服务 教学要求 1、了解接待处的业务范围及岗位职责。 2、掌握入住登记所需的表格、程序及注意事项。 3、就入住登记的程序进行模拟演示及训练。 4、掌握住宿条件的变化处理程序，掌握客房营业日报表的制作方法，了解客房的状况及客房状况的控制流程及引起客房状况变化的因素。 5、掌握客房的销售技巧并进行模拟演示及训练。 教学内容 §4-1接待处的业务范围和岗位职责 一、接待处的业务范围 二、接待处主要岗位的职责 三、对接待员的素质要求 §4-2入住登记的程序 一、办理入住登记时所需的表格 二、入住登记的程序 §4-3住宿条件的变化与房间核对 一、食宿条件的变化 二、核对房间记录 三、客房营业日报表 四、客房状况控制 §4-4销售技巧 一、掌握特点 二、介绍情况 三、洽谈价格 四、展示客房 五、达成交易 教学建议 各类客人的入住登记程序及注意事项为本章教学的重点，而客房营业报表的制作及客房的销售技巧是本章的教学难点。 在教学中，可组织学生进行观摩教学，并对无预订散客的入住程序及客房的销售技巧进行模拟演示与训练，以提高学生的实际操作能力和培养学生的语言表达能力、推销能力和灵活应变能力。 第五章 问讯服务 教学要求 1、了解问讯处的业务范围及其职责。 2、掌握查询服务、留言服务、邮件服务的服务方法。 3、掌握客用钥匙的管理知识。 教学