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中小商业银行的服务质量管理 我们每个人在生活中都要与银行打交道，银行该如何向客户提供更加细致便利的服 务？能否真正做到想客户之所想？能否根据客户的需求提供更多样化的服务？在我国， 中小商业银行是在二十世纪九十年代后才逐渐发展起來的，发展的历史还不是很长，但 是发展速度却非常的快。随着中国加入WTO,中国对外开放的程度进一步扩大，外资银 行的进入势必对中国的中小商业银行产生重大的影响。在我国中小商业银行发展的过程 小，我们借鉴四方发达国家商业银行发展的经验，吸取发达国家发展的教训。随着金融 危机的爆发，我国中小商业银行开始探索了屮国特色的商业银行发展之路，与世界接轨 是我国商业银行发展的必然，是中国金融业发展的未來。但走出国门，走向世界，面对 的将是更大的竞争，只有我们发展一条具有中国特色的中小商业银行之路，才能提升中 小商业银行的抗冲击能力。 世界万物的发展都是内外因共同作用的结果，而外因只是一个条件，内因才是事物 发展的根据。对于我国中小商业银行的发展的根据就是客户，客户的满意取决于服务质 量的高低，服务质量的高低则取决于银行内部服务质量管理水平的高低。从上可知，只 有建立健全中小商业银行的服务质量管理体系，才能使我国的中小商业银行在国际竞争 中生存和发展。 一、我国中小商业银行进行服务质量管理的意义 （一） 服务质量管理的内涵① 第一：了解顾客是如何通过消费或使用组织提供的服