6顾客抱怨处理流程资料教材.pptVIP

目 录 抱怨处理程序 顾客抱怨记录要求 抱怨处理流程 顾客投诉处理总结 目 录 抱怨处理程序 顾客抱怨记录要求 抱怨处理流程 顾客投诉处理总结 处理程序 A类抱怨处理程序 B类抱怨处理程序 处理程序 A类抱怨处理程序 B类抱怨处理程序 A类抱怨 A类抱怨 ，A类抱怨要尽量做到当日在门店内由店员或店长当场解决 。 -产品日期-产品包装-环境卫生-收银操作-服务礼仪制度执行 B类抱怨 B类抱怨 ：是可能在门店店员和店长无法马上解决需要经理协助解决的比较严重的抱怨类型。 -食品质量-食品安全所引起的疾病。-食品污染。-突发事件、伤害或受伤。-食品中发现异物。-任何在A类中处理后，未能使顾客满意的抱怨。-顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨。-性质较为严重的抱怨，必须要由店长、部门经理来处理，才能使问题得到及时满意的解决。不是任何一个门店人员都能处理这些抱怨的。为确保顾客抱怨得到有效的处理，我们应该按照一定的步骤去处理各种形式的顾客抱怨。 A类抱怨处理程序 聆听顾客 表示同情 询问顾客 解决方案 达成协议 感谢顾客 完整填写《客户投诉登记单》 A类抱怨处理程序 聆听顾客 表示同情 询问顾客 解决方案 达成协议 感谢顾客 完整填写《客户投诉登记单》 讨 论 聆听顾客 积极主动地处理问题。 保持面带微笑，目光注视顾客，